La SNCF change sa politique de remboursement. A compter de jeudi et peu importe la cause, tous les passagers seront dédommagés dès 30 minutes de retard.
La SNCF a freiné des quatre fers avant de revoir ses conditions d’indemnisation mais ne peut plus faire machine arrière.
La réglementation européenne (Loi n° 2009-1503 du 8 décembre 2009 relative à l'organisation et à la régulation des transports ferroviaires et portant diverses dispositions relatives aux transports) lui impose en effet de dédommager tous les passagers dont le TGV ou l’Intercité a plus de trente minutes de retard quelque soit le motif, à l’exception des grèves.
Pour les IDTGV et les Ouigo, en revanche, le retard doit être imputable à la compagnie ferroviaire pour percevoir une indemnisation comprise entre 25 et 50%.
Dans le cas des TER, RER et Transilien, la règle ne change pas et le dédommagement n'est pas automatique.
Un bon d’achat en 48 heures
Ces nouvelles conditions mettent également fin à la remise d’une enveloppe sur le quai. A partir du 1er décembre, les usagers pourront faire leur demande d’indemnisation en ligne et obtenir un bon d’achat en 48 heures utilisable sur l’ensemble des canaux de distribution.
Le montant de l’indemnisation variera en fonction de la durée du retard. Entre 30 minutes et deux heures, il atteindra 25% du prix du billet, entre deux et heures, 50% du tarif et au-delà de trois heures, 75%. A compter d’une heure de retard, les clients pourront choisir d’être dédommagés financièrement.
Concernant les IDTGV, le retard doit être supérieur à 1h pour que les clients soient indemnisés : ils percevront 25% du prix du billet entre 1h et 2 h de retard, et 50% en cas de retard supérieur à 2h, sous forme de bons d’achat (ou en euros sur demande du client). La compagnie assure que "le bon d’achat sera envoyé directement sur l’email client ayant servi à la réservation, dans les 24h ouvrées maximum après l’arrivée du train. Aucune action n’est demandée au client, cela se fait automatiquement".
Dès l’an prochain, une "clause de force majeure" instaurée par la Commission européenne pourrait permettre à la SNCF de se dédouaner des remboursements en cas de circonstances exceptionnelles, comme dans le transport aérien.
C.P.