En analysant les innovations technologiques en préparation dans le monde, le GDS donne sa version du secteur du voyage pour les années à venir.
Rudy Daniello, vice-président distribution et services d'Amadeus, est intervenu pendant le congrès du réseau Cediv, mardi dernier, sur le thème "Quelles sont les innovations, quels sont les outils technologiques actuellement en préparation dans le monde ? Quel sera leur impact sur les métiers du tourisme et des voyages dans les cinq à dix prochaines années ?"
Reprenant les termes du futurologue américain Ray Kurzweil, il a affirmé qu'entre 2000 et 2014 il y avait eu autant d'innovations que pendant tout le XXe siècle : Internet (un milliard de sites en 2014), Google (89% des recherches depuis sa création en 1998), le téléphone portable (2 milliards d'unités en circulation à ce jour).
Outre les nouvelles normes gouvernementales d'accès au numérique, qui seront en vigueur en 2022 en Europe, tout l'écosystème du voyage est en passe d'évoluer.
Et de citer des exemples de tests en cours : le drone chinois Ehang transporteur de voyageurs, les étiquettes de bagages numérisées chez British Airways avec dépôt de valise dans des points relais en ville, les données d'identité digitale stockées sur support mobile à l'aéroport de Heathrow…
Assistance permanente du voyageur
Quant à l'intelligence artificielle, ce n'est plus de la science-fiction. "Les puissances de calcul et l'amélioration des algorithmes font qu'on y est ! analyse Rudy Daniello. Actuellement, l'intelligence artificielle est focalisée sur une seule tâche, en s'appuyant par exemple sur la brique cognitive Watson d'IBM. La prochaine étape est une intelligence artificielle qui réfléchit, pense et ressent. Les plus optimistes parlent de cinq ans pour la voir aboutir, les pessimistes évoquent dix ans."
Il poursuit : "Fin septembre, les géants Google, Amazon, Facebook, IBM et Microsoft ont décidé d'élaborer une charte éthique, légère dans un premier temps, concernant l'intelligence artificielle, pour définir de bonnes pratiques et éviter de jouer aux apprentis sorciers. Le risque est présent. Si elle suit une courbe exponentielle, cette intelligence peut être supérieure à celle de l'humain".
Dans le secteur du voyage, on assiste déjà à l'arrivée de robot d'assistance, sous forme d'agent conversationnel ou chatbot. "Le logiciel peut démarrer une conversation et l'agent la poursuivre, précise-t-il. Cela accompagne l'hyper-personnalisation de service, en apportant un niveau d'assistance permanente au voyageur."
En conclusion, Rudy Daniello a rappelé qu'Amadeus investissait 500 millions d'euros par an dans la technologie, "pour enlever de la douleur et du stress au voyageur".
"La première valeur, c'est la simplification et le no-stress, a-t-il souligné, c'est ce que veut le client, notamment celui de la nouvelle génération." Aux pure players et aux agences physiques d'utiliser ces innovations pour personnaliser leur offre… sans perdre la main.
Catalina Cueto