En plus de travailler dans un cadre rénové, plus ou moins digitalisé, les équipes de vendeurs doivent être aiguillées pour se mettre en phase avec les attentes de la clientèle. Certains réseaux misent sur la formation afin de dynamiser les équipes et les faire adhérer au nouveau concept.
Si la rénovation et la digitalisation des agences sont devenues nécessaires pour attirer une nouvelle clientèle, l’accompagnement des équipes au changement est tout autant indispensable. "Depuis 2012, nos travel planners ont été intégrés dans le process de la transformation des agences, confie Michel Dinh, directeur du réseau Havas Voyages. Tous les deux mois, nous avons organisé des réunions de 30 à 40 collaborateurs sur le digital de l’intermédiaire et sur l’approche client."
Il poursuit : "Nous formons environ 300 collaborateurs par an. Les équipes en agences ont dû notamment adopter une autre posture et accueillir les clients debout, selon les codes du luxe".
Chez TUI France, les vendeurs sont également censés accueillir les clients debout, dans le nouvel environnement. Mais ce n’est pas tout. Un "cérémonial de services" a été établi à l’attention des équipes. "Ce cérémonial comprend 25 services, explique Pierre-Olivier Grolleau, directeur des agences. Ils s’appliquent à la vente omnicanal, c’est-à-dire à la fois en agences physiques, sur le chat, au téléphone. Ce sont de nouveaux réflexes à acquérir vis-à-vis de la clientèle, que ce soient l’accueil et la prise en charge dans le point de vente, ou bien le temps de réponse à un devis en ligne." En complément, tous les vendeurs se rendent en formation pendant deux jours avec un consultant.
Quant aux postes de managers d’agences TUI Stores, ils ont été redéfinis et les cadres sont recrutés en interne. Leur mission est de mettre en place la nouvelle stratégie du groupe et les critères précis de service. "Dans 90 % des cas, les managers sont confirmés dans leur poste", rassure-t-il.
Jeux de rôle et visites mystères
Chez Thomas Cook, Jérôme Delente, directeur du réseau de distribution directe et de la franchise, reconnaît qu’une jolie agence ne suffit pas pour redresser les ventes ou convaincre les clients. "Le déploiement du concept s’accompagne d’un gros travail de marketing auprès des équipes, dit-il. C’est pour cette raison que nous avons ouvert une école de formation interne pour les collaborateurs, où nous organisons des jeux de rôle dans un espace test."
En parallèle, des vagues de visites mystères sont réalisées auprès des agences intégrées et franchisées. En juillet dernier, 72 % des 445 boutiques TC avaient été visitées. Selon Jérôme Delente, les gros points d’amélioration sont la gestion du temps d’attente et la qualité des documents remis.
Yves Verdié, président du groupe Verdié Voyages, croit en l’efficacité de la formation permanente, via des réunions, des conférences téléphoniques, du e-learning. "Il y a souvent des piqûres de rappel ! En tant que maillon du service, l’agent de voyages doit inspirer confiance pour faire valoir nos circuits accompagnés, qui sont notre point fort."
Chez Ponant et Kuoni, qui ont ouvert deux espaces spécialisés dans la croisière, les équipes mises en place sont censées être très expérimentées. Elles connaissent parfaitement les bateaux vendus, selon leurs responsables. "Les collaborateurs de notre flagship ont beaucoup d’ancienneté et n’ont pas eu de formation particulière, si ce n’est sur la technologie des écrans", précise Hervé Bellaïche, directeur général adjoint de la compagnie.
Chez Look Voyages, les programmes de formation restent identiques, à savoir trois jours par an pour les vendeurs et quatre jours pour les managers. "Nous avons donné quelques recommandations, mais nous n’avons pas révolutionné l’accueil clients dans les agences déjà très performantes", admet Cyril Cousin, en charge de la distribution.
Catalina Cueto