Entreprises du tourisme : 7 conseils pour maîtriser votre e-réputation

2. Écumez les sites d’avis et les réseaux sociaux

Si Google et Bing ne remontent pas d’emblée des avis dans leurs résultats, poursuivez vos investigations en effectuant une recherche directement sur les sites d’avis, à commencer par TripAdvisor et Yelp. Et il ne faut pas longtemps pour faire des découvertes, comme cet avis intitulé "Attention avec les voyages Salaün !!!!!!" sur TripAdvisor, ou cet avis sur Yelp d’un internaute qui se dit "extrêmement déçu par Héliades". Que dire aussi de cette personne qui se déchaîne sur Yelp contre l’agence Selectour Afat Sites et Valeur à Paris : "J’ai été écœuré par l’accueil dans cette agence de voyages. La secrétaire est une vraie peste agressive et malpolie. Elle ne vous laisse même pas entrer dans l’agence, elle vous parle sur le palier de la porte !!!" râle Martin.

Et si un client comblé ne va pas forcément déposer un avis positif sur Internet, un client mécontent va en revanche prendre le temps d’écumer les sites d’avis pour raconter ses mésaventures. En cas de critique négative, repérez le pseudo de son auteur et lancez une recherche sur Google pour trouver les autres messages éventuellement postés par cet utilisateur.

Vous devez également surveiller les commentaires qui vous concernent sur les réseaux sociaux, qu’il s’agisse de Facebook, Twitter ou d’autres. Pour ce faire, utilisez Google Alertes (https://www.google.fr/alerts) ou encore Social Mention (http://socialmention.com), des outils gratuits et pratiques qui vous permettront de suivre ce que l’on dit de vous sur le Web. Notez qu’il existe aussi des sites payants, plus pointus, comme Alerti, Hootsuite, Mention et Trackur. Comptez à partir de 10 € par mois.

3. Répondez systématiquement aux avis négatifs

Face à un avis négatif, la règle d’or est simple : répondre. Expliquez votre version des faits, avec amabilité et psychologie, et tentez de lancer la discussion avec l’internaute. Cela vous permettra de régler le différend tout en montrant à l’ensemble des internautes que vous prenez en considération les mauvais retours et que vous suivez vos clients. Une bonne réponse à un avis négatif peut avoir un impact très positif sur votre e-réputation. Et répondez rapidement : sur Internet, le temps passe bien plus vite...

En revanche, si vous laissez les avis sans réponse, cela va à la longue attirer encore plus d’avis négatifs. C’est ce qui se passe sur le commentaire de Catimini1957 sur Salaün Holidays : alors que l’avis original date d’octobre 2015, le fil remonte régulièrement en une du forum de TripAdvisor avec des clients qui racontent les uns après les autres leurs mauvaises expériences, sans qu’un représentant du TO n’intervienne pour se justifier ou orienter le débat.

Autre impératif à respecter : surtout ne répondez pas de façon anonyme en vous faisant passer pour un client. Si vous êtes démasqué, le remède serait pire que le mal.

4. Demandez la suppression des avis factices ou obsolètes

Sur Internet, il n’est pas rare que des concurrents postent des avis destinés à nuire à d’autres. Il existe même des entreprises spécialisées en la matière, qui commercialisent des packages de faux avis négatifs... Si ce phénomène touche surtout l’hôtellerie, vous n’êtes pas à l’abri d’un faux avis. En cas de suspicion, il ne faut pas hésiter à signaler le message et à demander sa suppression. Attention toutefois : vous devrez motiver votre demande en expliquant pourquoi cet avis vous semble factice, par exemple si vous constatez que le commentaire rapporte des faits exagérés ou si l’avis émane d’un internaute tout juste inscrit sur la plate-forme d’avis et qui n’a posté que quelques messages.

Vous pourrez également demander le retrait d’avis trop anciens, en plaidant l’obsolescence et le fait que, depuis, la situation a changé ou que le problème a été réglé. Cela vous permettra de nettoyer les vieux messages négatifs qui hantent encore les résultats des moteurs de recherche.

5. Organisez un espace d’expression sur votre site

Plutôt que de laisser les clients mécontents se répandre sur TripAdvisor, Yelp et autres plates-formes que vous ne maîtrisez pas, organisez un espace d’expression libre sur votre site ou sur vos pages sociales. L’idée est que vos clients disposent d’un moyen de se plaindre directement auprès de vous et que vous puissiez répondre et désamorcer le différend rapidement.

6. Incitez vos meilleurs clients à parler de vous

Pour que l’on parle de vous de façon positive sur Internet, rien de tel que de donner la parole à vos meilleurs clients. Invitez-les à poster des commentaires positifs sur TripAdvisor et sur les forums mais aussi sur les réseaux sociaux, sur leur espace personnel, votre page et celle des destinations. Le bouche-à-oreille numérique est terriblement efficace ! Veillez à prendre soin de cette communauté pour qu’elle intervienne régulièrement sur les forums et les réseaux sociaux, voire qu’elle vous défende d’elle-même en cas de critiques négatives.

7. Prenez les devants

Pour éviter d’avoir à faire face à de mauvaises critiques sur Internet, la solution radicale consiste à éviter que vos clients postent des critiques négatives sur la Toile. Comment ? Si vous ne le faites pas déjà, recueillez l’avis de vos clients dès leur retour, par téléphone ou par e-mail, en leur demandant si tout s’est bien passé. En cas de problème, proposez-leur de passer à l’agence pour en discuter et trouver une solution au plus vite, avec un geste commercial. Cela vous permettra de prendre les devants et de désamorcer un futur avis négatif sur Internet.