Le groupe bascule aujourd’hui ses quatre sites TO sous un site et un système de réservation uniques, dans le cadre du passage sous sa marque mondiale TUI.
Après quelques jours de soft opening, c’est ce matin qu’a été mis en ligne le nouveau site Tui.fr entraînant le basculement des anciens sites du groupe touristique avec les marques Marmara, Nouvelles Frontières, Passion des îles et Aventuria.
Ce nouveau site unique dans le cadre de la stratégie de mise en avant de la marque TUI sur le marché français a nécessité un an de travail de la part d’une équipe de 30 personnes dont 15 développeurs, managée par trois chefs de projet. Deux agences spécialisées ont également été mises à contribution pour le travail sur le design Web et l’expérience utilisateur.
"C’est un gros challenge car nous possédions deux marques très bien référencées sur Google, Marmara et Nouvelles Frontières, au profit d’une marque pas encore très connue sur le marché français, TUI", souligne Olivier Roche, directeur e-commerce de TUI France. De fait, Marmara enregistrait un trafic de 24 millions de visiteurs par an, Nouvelles Frontières de 10 millions (et de quelques centaines de milliers pour Passion des îles, marque plus BtoB, et Aventuria, TO spécialisé sur le sur-mesure).
Le site a ainsi été optimisé pour permettre un meilleur référencement naturel via un focus sur des destinations, des thématiques de voyages, une offre inspirationnelle… L’enjeu est grand sachant que 24% des clients Marmara allaient directement sur le site du TO et que le Web pèse 25% du chiffre d’affaires tour-operating du groupe.
30% du trafic du site Marmara sur mobile
Outre sa simplicité d’utilisation, le site se veut "responsive design" pour s’adapter à tous les supports et notamment au mobile, qui représentait 30% du trafic du site Marmara.fr. Il reprend les éléments déjà existants en matière de service omnicanal, avec l’accès au virtual call center, au chat, au formulaire de devis sur mesure, aux informations sur les agences de voyages avec la possibilité d’y prendre un rendez-vous. "Le client peut commencer sa réservation sur le téléphone, récupérer son dossier sur son ordinateur et le finaliser en agence", souligne ainsi Pascal de Izaguirre, le président de TUI France.
Les premiers résultats sont plutôt positifs avec "30% du trafic de Marmara.fr qui a déjà basculé dans le tunnel de réservation TUI et avec une augmentation de 50% de transformation par rapport au site Marmara", ajoute Olivier Roche. Sans donner d'objectif en terme de fréquentation, une équipe est toutefois dédiée pour générer du trafic sur Tui.fr et avoir un bon taux de transformation.
L'investissement est important mais son montant non divulgué. "Nous allons même faire des économies puisque nos énergies seront désormais focalisées sur un seul site", concède le directeur e-commerce.
Trois étapes d’améliorations déjà prévues d’ici avril 2017
D’autres améliorations sont d’ores et déjà programmées, comme l’ajout de certains moyens de paiement (par carte bancaire en trois fois, e-chèques vacances…) d’ici fin 2016, puis le choix de toutes les typologies de pax et de l’aéroport de départ au deuxième trimestre 2017 ainsi que, enfin, le packaging dynamique entre février et avril 2017. Ce site sera par ailleurs dupliqué en termes d’ergonomie et de technologie sur le site BtoB courant 2017.
"Notre objectif est d’optimiser l’expérience utilisateur par un travail d’amélioration quotidien sur le site afin de faire disparaître les grains de sable", précise Olivier Roche. Cette étude qualité de l’expérience utilisateur sera étudiée au travers de l’A/B testing, d’analyse des retours clients et surtout via l’utilisation d’outils permettant de visualiser le surf des internautes.
"Nous disposons de l’un des sites les plus puissants et les plus performants sur le marché français", estime Pascal de Izaguirre. Et de préciser : "La marque TUI arrive au bon moment car nous avons achevé et réussi notre transformation. La marque TUI va se concentrer sur la relation client en jouant la carte de la qualité, de la simplicité, de la convivialité et la proximité".
Un chantier sur l’expérience client portant sur tous les points de contact avec ce dernier a ainsi été lancé, qui devrait trouver son aboutissement d’ici dix-huit mois.
Le lancement de ce site et le passage sous la marque unique TUI vont évidemment faire l’objet d’une campagne de communication 100% digitale d’octobre à décembre. "L’objectif sera notamment de rassurer nos clients existants afin de les conserver et de leur expliquer notre basculement en Tui.fr", précise Olivier Roche.
Elle se poursuivra par une campagne offline de janvier à juin 2017, correspondant à la période de réservation des vacances d’été.
Stéphane Jaladis