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  • Transport aérien
  • 05/09/2016
  • 16:45

40h de retard pour des clients Marmara : que dit la réglementation ?

Un problème technique sur un avion de la compagnie Jetairfly a perturbé les vols entre l’Espagne et la France, notamment au départ de Toulouse.
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                40h de retard pour des clients Marmara : que dit la réglementation ?
Quelque 800 passagers ont connu des retards à Toulouse, Malaga, Marseille, Lanzarote et Ibiza ce week-end à la suite d'une panne sur un avion Jetairfly. ©Jetairfly

C’est un problème technique sur un avion Jetairfly qui a entraîné ce week-end de sérieuses perturbations dans le programme de vols assuré pour TUI France et plus particulièrement depuis Toulouse, où 126 personnes ont patienté 40 heures avant de pouvoir s’envoler pour Malaga (ou attendaient 145 passagers sur le retour).

Cloué au sol samedi matin sur le tarmac de Toulouse-Blagnac, l’appareil devait effectuer un aller-retour à Malaga avant de redécoller pour Lanzarote, aux Canaries. La compagnie a d’abord rencontré des difficultés à trouver la pièce de rechange. Non disponible à Toulouse et à Bruxelles au centre de maintenance du transporteur belge, elle sera finalement acheminée en jet privé depuis Hanovre. Mais là encore la réparation prendra plus de temps que prévu, entraînant l’exaspération des passagers. 

Un vol Toulouse-Ibiza devant transporter 108 personnes a également été impacté le dimanche matin. "Nous n’avons réussi à trouver un appareil charter de rechange auprès d’une compagnie espagnole que le dimanche, explique Florence Bruyère, porte-parole de Jetairfly. Le délai d’attente le plus long aura été pour le vol à destination de Malaga qui devait partir le samedi à 6h du matin de Toulouse et qui a décollé le dimanche soir à 20h40 sur une rotation faisant Malaga-Toulouse-Marseille-Malaga."

Jetairfly étudie les dysfonctionnements en matière de communication

Au final, quelque 800 personnes ont été touchées par ces retards en cascade en France et à destination, obligeant la société belge du groupe TUI à assurer un hébergement samedi soir à Toulouse sur la zone aéroportuaire. De nombreux passagers se sont plaints du manque d’information délivré par Jetairfly pendant cet événement.

"Notre service opérationnel et communication aux passagers étudie actuellement les faits pour savoir ce qui a pu mal se passer en terme de communication et d’assistance. Nous sommes conscients des désagréments occasionnés et nous comptons améliorer les choses à l’avenir. Mais c’est la sécurité qui prime pour Jetairfly", insiste Florence Bruyère.

Le transporteur incite les clients lésés à introduire une plainte auprès du TO du groupe, Marmara en l’occurrence, ou directement auprès d’elle pour les vols secs réservés sur son site Internet. "Le passager recevra un accusé de réception après avoir rempli un formulaire en ligne accessible avec son numéro de réservation et son nom. Notre service clientèle assurera le suivi des plaintes et les indemnisations seront traitées au cas par cas", prévient-elle.

Des règles d’indemnisation précises 

Pour rappel, les règles sont très strictes en la matière. La compagnie doit d’abord rappeler aux passagers leurs droits dans le cas d’un retard d’au moins 2 heures sur un vol jusqu’à 1 500 km, de plus de 3 heures pour un vol de 1 500 à 3 500 km, et enfin de plus de 4 heures et de plus de 3 500 km. Plusieurs vols retardés ce week-end rentrent dans les deux premiers cas.

Pendant toute la durée de l’attente selon ces critères, les passagers doivent être pris en charge par la compagnie, que cela soit en terme de restauration voire, si le départ ne peut avoir lieu dans la journée, en matière d’hébergement et de transferts entre l’aéroport et l’hôtel. "Au-delà de 5 heures de retard, le passager peut demander un remboursement total du vol s’il ne veut plus partir", souligne Emmanuelle Llop, avocate au cabinet Equinoxe Avocats.

Les compagnies ont tendance à ne pas jouer franc-jeu

En plus de cette prise en charge avant le décollage, les passagers peuvent prétendre à des indemnités si le vol arrive avec 3 heures de retard par rapport à l’heure d’arrivée initialement prévue. Selon le barème en place, celles-ci s’élèvent à 250€ pour les vols de moins de 1 500 km, ce qui concerne notamment le vol entre Toulouse/Marseille et Malaga, et à 400€ pour ceux entre 1 500 et 3 500 km, ce qui rend éligible le vol de Toulouse vers les Canaries. Une indemnité de 600€ existe également pour les vols de plus de 3 500 km vers des destinations extra-communautaires mais ce cas de figure ne s’est pas présenté ce week-end.  

"Les passagers vont pouvoir s’adresser à leur agence de voyages afin de demander à être indemnisés pour le retard du vol supérieur à 3 heures à l’arrivée, mais aussi pour les clients qui avaient acheté un forfait, pour les prestations non consommées à destination compte tenu de ce délai", ajoute Emmanuelle Llop. Ces prestations peuvent concerner la première nuit d’hôtel, les excursions… "Certaines circonstances extraordinaires peuvent permettre toutefois à la compagnie de s’exonérer, comme la météo, un accident technique rare…" précise l'avocate.

Aux clients donc d’être vigilants par rapport à ce que les compagnies accordent en cas de retard. "En cas de pratique douteuse pour minorer volontairement cette indemnisation, la compagnie peut se voir infliger par la DGAC une amende de 7 500 € par infraction constatée en plus du montant légal", rappelle Emmanuelle Llop.

S.J.

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