L’entreprise étant légalement responsable de ses salariés en déplacement, elle doit respecter des règles. Les Travel Management Companies ont un rôle de conseil et de pivot d’organisation.
1. Ce que dit le code du travail
L’article L.4121-1 du Code du travail (modifié par la loi n°2010-1330, article 61) stipule que l’employeur doit prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs.
Pour rappel, dans l’attentat qui a fait onze morts à Karachi en 2002 – tous des salariés de DCNS –, le tribunal a considéré que la société avait commis une faute inexcusable dès lors qu’elle avait manqué à son obligation de sécurité et de résultat envers ses salariés. Cette non-prise en charge du danger a suffi pour condamner la société.
L’entreprise a donc l’obligation de mesurer et d’anticiper le risque (physique ou sanitaire) auquel son salarié va être confronté. C’est le "duty of care" ou devoir de protection. Les tribunaux prennent désormais en compte les risques non conventionnels (attentats, enlèvements). L’employeur peut réduire sa responsabilité non seulement en apportant la preuve qu’elle a informé le salarié du risque qu’il courait, mais également en justifiant des mesures préventives ou de sécurité.
2. La prise de conscience des entreprises
La dernière étude annuelle d’American Express, réalisée à l’automne 2015 auprès de 600 entreprises européennes, montre que la sécurité fait partie des leurs trois priorités, avec la maîtrise des coûts et la satisfaction des voyageurs. En 2014, Guillaume Col, le directeur général France d’Amex, disait déjà : "Le voyage d'affaires est une industrie à risques, et les entreprises ont renforcé les mesures pour contacter les collaborateurs à tout moment, les localiser, les rapatrier, et les former en amont". À noter : en 2014, d’après le Global Terrorism Index, 67 pays dans le monde ont été touchés par le terrorisme. Le nombre de victimes a atteint plus de 32 000, contre 18 000 en 2013 et 3 300 en 2000.
Marc Leidelinger, président et fondateur de l’agence Frequent Flyer Travel Paris (FTT Paris), se montre réaliste : "Parmi nos clients, il y a autant de PME que de grands groupes qui font abstraction de la sécurité. Tout dépend des destinations où les voyageurs se rendent". Mais il constate que depuis les attentats de Paris en novembre 2015, et ceux de Bruxelles en mars dernier, la donne a changé. Les entreprises ont réalisé que le risque terroriste est partout, y compris dans des capitales d’affaires européennes.
"L’actualité se pose là, commente Marc Leidelinger. Il y a une prise de conscience qui relance le mouvement. La plupart des entreprises font l’état des lieux, mettent en place des process et désignent des responsables de la sécurité."
Arnaud Le Masne, directeur général des ventes globales chez Egencia, partage le même constat : "Les attentats du 13 novembre 2015 à Paris ont eu un effet immédiat, car beaucoup de sociétés y ont leur siège. Le blocus de Bruxelles en décembre et les attaques de mars ont réactivé la prise de conscience, car cela a concerné tout type de voyageurs d’affaires, dont beaucoup ne sont pas formés".
Selon les résultats du deuxième baromètre de la sécurité des collaborateurs à l’international, publié en février dernier par le Club des directeurs de la sécurité des entreprises (CDSE), il apparaît que seule une société sur quatre a mis en place un dispositif d’accompagnement et de gestion de crise pour les déplacements de ses salariés à l’étranger. Elles sont toutefois 50% à avoir dédié une personne à la gestion de la sécurité des collaborateurs à l’international, ce qui peut être perçu comme un signe encourageant.
3. Le rôle de la TMC
Dans l’urgence, les TMC – qui disposent de la liste des PNR (dossiers des passagers aériens) – aident les entreprises dans le mode opératoire : reroutage, prolongation de séjour ou annulation de déplacement.
"Nous sommes facilitateurs d’informations, résume Jordy Staelen, directeur de développement de FCM Travel Solutions. Nous avons les données en amont, et nous avons la capacité de faire circuler l’information de manière réactive." À Bruxelles, la TMC comptait plusieurs dizaines de clients concernés, sur place, en transit, ou en partance. "Nous avons contacté les personnes sur leur téléphone mobile et prévenu leurs entreprises." Arnaud Le Masne reconnaît que c’est le directeur de la sécurité de l’entreprise qui a décidé de la marche à suivre à Bruxelles, et pas Egencia. "La TMC a mis en œuvre la stratégie de l’entreprise, à savoir rester dans l’hôtel ou quitter la ville avec une location de voiture", précise-t-il. Quant à Marc Leidelinger, qui a recensé six clients concernés à Bruxelles, il a organisé des rapatriements vers le TGV positionné à Lille, en concertation avec les travel managers.
4. Les niveaux d’intervention et les outils
En amont, à froid, lors des appels d’offre par exemple, la TMC a également un rôle de conseil auprès des entreprises. Soit elle noue des partenariats avec des prestataires spécialistes en analyse du risque, comme Geos, International SOS, iJet International, Scutum Security First (SSF), Anvil Group, soit elle incite les entreprises à le faire en direct. Ces prestataires peuvent intervenir à plusieurs niveaux : informations d’intelligence économique, fiche pays et fiche santé, géolocalisation et tracking précis par GPS, exfiltration, rapatriement d’urgence. Les coûts d’abonnement vont de 50 000 à 100 000 euros par an, selon les TMC.
FFT Paris revendique d’avoir été la première TMC à contacter SSF en 2008. "Nous avons acheté leur licence et intégré SSF Locator, que nous proposons aux entreprises n’ayant pas les moyens de s’abonner à l’année. Cette intégration va de pair avec notre service 24 h/24", précise Marc Leidelinger.
Chez Carlson Wagonlit Travel, le directeur général, Laurent Comte, indique qu’un partenariat a été signé avec iJet International, faisant partie de l’offre de base aux entreprises. "Cela va devenir un service de plus en plus demandé par nos clients", juge-t-il.
Chez FCM, Jordy Staelen assure "proposer toute une gamme de solutions, mais on conseille à l’entreprise de ne pas se suréquiper". En plus de son partenariat avec iJet International, la TMC peut obtenir les coordonnées GPS du voyageur, s’il est d’accord, via la fonction "Locate Me" sur une appli mobile. Elle propose aussi un boîtier Albatros, qui fonctionne comme une balise pour les voyageurs dans des zones isolées.
Enfin, Arnaud Le Masne avoue étudier de nouvelles pistes technologiques, sur le modèle du "Safety Check" de Facebook, qui répertorie très vite un grand nombre de personnes potentiellement en danger. "En cas d’attentat, lorsque les réseaux sont coupés ou saturés, il faut pouvoir pousser un message soit par SMS, soit par appli mobile, pour identifier les voyageurs concernés, et donner des consignes, en concertation avec la direction de la sécurité de l’entreprise, analyse-t-il. Cela demande bien sûr un service 24 h/24." Selon lui, l’identification des voyageurs et la communication vont devenir la norme en cas de grave danger ou de simple aléa.
Catalina Cueto