L’île est très recherchée par la clientèle française, qui anticipe une invasion de touristes américains. Mais les capacités n’ont pas progressé ces dernières années...
OUI. Cuba a bel et bien le vent en poupe. Avec 3,5 millions de touristes internationaux accueillis par l’île des Caraïbes en 2015, les arrivées ont augmenté de 17 % sur un an. Et le marché français surperforme. Les TO membres du Seto ont totalisé 42 653 pax l’an dernier, soit une croissance de 47 % par rapport à 2014, d’après le syndicat. L’hiver 2015-2016 a poursuivi sur cette lancée en affichant une hausse de 32 % par rapport à l’hiver précédent, à 21 545 pax. Les chiffres du baromètre Snav/Atout France confirment l’attrait de la destination, avec en janvier-février derniers une augmentation de 64 % des départs par rapport à janvier-février 2015.
Depuis 2014, les vacanciers français anticipent un changement d’ambiance dans l’île lié à la possible arrivée en masse de touristes américains. "On note un engouement voire une hystérie typiquement française sur la destination", estime Alexandre Contoux, chargé du développement commercial chez Euram. "Il y a un effet de mode. Ça se vend tout seul", confirme Nicolas Ivaldi, directeur commercial d’Empreinte, TO qui attire à Cuba entre 2 500 et 3 000 clients par an.
La destination explose aussi chez Transat France, avec 15 000 clients pour Look Voyages et 20 000 pax pour Vacances Transat l’an dernier. "La croissance a encore été de 30 % en 2015", précise Patrice Caradec, Pdg de Transat France. "La demande est énorme !" confie de son côté Thierry Houalard, Dg de Nationaltours, qui a fait de Cuba sa destination 2016 et table sur 800 pax avec une vingtaine de départs en circuits. "Nous avons sécurisé nos achats jusqu’en mars 2017 mais il n’est pas possible d’ajouter de nouvelles dates."
Les Français sont d’autant plus pressés de découvrir Cuba que les touristes américains sont en effet de plus en plus présents. À 161 000, leur nombre a progressé de 77 % l’an dernier. Car l’île des Caraïbes profite du réchauffement des relations avec les États-Unis, le dernier épisode en date étant le voyage sur place du président américain Barack Obama en mars dernier. Des demandes de dessertes directes ont été déposées par American Airlines, Delta, United, JetBlue, Southwest, Alaska Airlines...
Cuba souhaite accueillir plus d’Américains, gages de dollars, ce qui laissera peu de place aux autres visiteurs car les capacités hôtelières sont limitées. "Les Américains ont déjà acheté 80 % des stocks hôteliers pour les deux prochaines années, ce qui pose problème pour les marchés européens", se désole Alexandre Contoux. La fréquentation en provenance des États-Unis devrait s’envoler dès la levée de l'embargo en vigueur depuis 1962.
« Cuba ne va pas changer du jour au lendemain. […] Les réformes vont prendre du temps et l’âme cubaine demeurer. »
Jean Eustache, Dg d’Amerigo
NON. L’organisation des voyages est devenue chaotique à Cuba, avec pour les TO un problème de qualité et une difficulté à trouver des stocks dans les villes historiques. "Les achats reviennent cher pour une qualité aléatoire", confirme Thierry Houalard. Les producteurs achètent à des prix de 5* des chambres aux airs de 3*. Pour réduire les après-vente, ils alertent les clients en brochure et dans les carnets de voyages sur ces "légers" désagréments, qui peuvent conduire à des nuits passées dans des hôtels mal entretenus ou aux services défectueux, à des changements inopinés d’hôtels liés au surbooking (des clients allemands ont même dormi dans leur bus faute de chambres !), à des soucis de disponibilité sur les autocars voire sur les voitures lors des autotours… Pour ces raisons, Exotismes préfère à ce jour ne pas programmer l’île. Et Visiteurs la retire de sa production.
De leur côté, les TO encore présents à Cuba ont tendance à lever le pied sur les ventes ou à les stopper dès un certain volume atteint sur la saison. "Nous sommes obligés de nous freiner car la situation est compliquée sur place. Nous avons dû refuser des groupes", reconnaît Patrice Caradec, chez Transat France.
"On ne peut répondre à 100 % à toutes les demandes, surtout si le client a une exigence sur un hôtel particulier", souligne Alexandre Contoux, chez Euram. "Il est difficile de fournir la qualité et les prestations correspondant au prix vendu", résume Hélène Pouvesle, directrice des circuits Jet tours. Et d’enfoncer le clou : "Il faut faire comprendre aux agences qu’elles doivent conseiller à leurs clients de différer leur envie de voyage à Cuba".
PEUT-ÊTRE. "Cuba ne va pas changer du jour au lendemain, et les Américains ne vont pas arriver en masse. Les réformes vont prendre du temps et l’âme cubaine demeurer", estime Jean Eustache, Dg d’Amerigo. En attendant, les TO font preuve d’initiatives et de réactivité pour trouver des solutions aux difficultés immédiates.
"Pour l’hébergement, nous mettons en avant des villes étapes moins « classiques », comme Sancti Spiritus", explique Nicolas Ivaldi, chez Empreinte. Jet tours ajoute pour sa part un accompagnateur maison sur ses circuits afin de régler les éventuels soucis, de s’assurer que les hôtels sont les bons et que le guide respecte le programme. "Cette présence a un coût pour le TO mais elle permet de conserver l’image de marque de Jet tours sur les circuits", souligne Hélène Pouvesle.
Havanatour, le régional de l’étape depuis 1982, a quant à lui développé son offre de location chez l’habitant, les fameuses "casa particular", à La Havane ou dans d’autres villes, comme Trinidad. Une stratégie également adoptée par ses concurrents. "Je suis plus rassuré quand mes clients résident en casa particular que lorsqu’ils sont hébergés dans un hôtel en raison du surbooking pratiqué", explique Nicolas Ivaldi.
Côté hôtellerie, la situation pourrait toutefois s’améliorer avec les investissements prévus par des groupes internationaux, américains en tête, comme Starwood et Marriott. Présent depuis vingt ans dans l’île, le français AccorHotels n’est pas en reste, avec l’ouverture en 2015 du Pullman Cayo Coco et un projet de Sofitel So La Habana dans la capitale.
Une autre solution pour réduire les mauvaises surprises sur le plan de l’hébergement consiste à proposer au client un séjour tout compris dans un club de vacances et des excursions en étoile vers La Havane, Trinidad, Cienfuegos, Santa Clara, les cayo... À Varadero, Fram dispose ainsi depuis l’été 2015 d’un Framissima via une partie des 385 chambres de l’hôtel Mercure Playa de Oro géré par AccorHotels. Dans la station balnéaire, Look Voyages a de son côté posé son label Lookéa sur le Peninsula Varadero.
La croisière apparaît aussi comme un produit à ne pas négliger, la question épineuse de l’hébergement étant évincée puisque les passagers résident à bord. Pour l’hiver 2016-2017, MSC Croisières positionnera deux paquebots à Cuba, les MSC Armonia et Opera, qui seront alimentés par des vols de Paris et province. Avec un itinéraire très cubain, Star Clippers programme des croisières de 5 à 7 nuits sur le Star Flyer depuis Cienfuegos. De son côté, Celestyal sera à nouveau présent de novembre à avril avec le Crystal, et la compagnie envisage déjà de prolonger à l’année ce positionnement pour répondre là aussi à une forte demande internationale.
Stéphane Jaladis