Le croisiériste mise sur son site dédié aux agents de voyages, Extra, pour se démarquer de la concurrence. Objectif : gagner en réactivité dans les agences physiques.
Costa Croisières accentue sa différenciation avec les nouvelles fonctionnalités de sa plate-forme Extra. "Je ne crois pas que de tels outils se retrouvent chez nos concurrents", annonce d’entrée Patrice Régnier, directeur marketing France & Benelux. L’objectif : permettre aux agences physiques d’être aussi "réactives" que les OTA. Et améliorer le taux de connexion directe à l’outil de réservation de Costa, qui s’élève actuellement à 50%.
Le moteur de recherche Extra Plus constitue ainsi l’innovation majeure de ce nouveau dispositif, présenté hier aux agents de voyages présents sur l'opération Lauréats de la mer ("Protagonisti del Mare"). Il est possible d’y lancer une recherche par mots-clés. Puis différents menus déroulants contenant ces mots-clés renvoient à des documents et à des articles explicatifs. "Le but est de répondre directement aux interrogations des agents de voyages afin de ne pas perdre de temps devant le client à appeler le call center", affirme Patrice Régnier.
Une première version vient d'être testée durant un mois et demi par des agences pilotes. Entre 200 et 300 requêtes ont été enregistrées par ce nouvel outil. Dans un second temps, un tchat pourrait y être ajouté.
L’autre grande nouveauté est la création d’un onglet dédié aux groupes. Cotations en temps réel, demandes spécifiques de salles de réunion et de matériel, coordonnées de l’agence de voyages qui commande le devis… La compagnie mise sur la personnalisation de son offre groupes. Là encore, il s’agit de "faciliter la vie aux agents de voyages".
Mieux former… et fidéliser les utilisateurs
L’équivalent d’une chaîne YouTube a été ajoutée à la plate-forme pour former de manière plus vivante aux nouveautés de la marque. Baptisé "Extra TV", cet espace vidéo permet notamment aux agents de voyages d’accéder à des webinaires en streaming (direct) ou en replay. "Plus besoin de s’inscrire par e-mail, un calendrier annonce toutes les sessions à venir et elles peuvent être consultées en replay en cas d’indisponibilité", souligne le directeur marketing. Des vidéos de deux à trois minutes permettent de se documenter ou de montrer le produit aux clients.
"Et pour rendre l’utilisation de la plate-forme plus ludique, nous lançons Costa Miles", enchaîne Patrice Régnier. Le système est simple : plus la plate-forme est consultée, plus on cumule des points qui permettent de participer à des tirages au sort, organisés tous les trois mois. "Ce n’est donc pas en fonction des ventes mais en fonction du nombre de connexions", souligne le directeur marketing. Le nombre de connexions permet de faire progresser une jauge à trois niveaux : faible, moyen et extra. Une croisière en Méditerranée est notamment mise en jeu.
Lancée il y a deux ans, la plate-forme Extra compte 4 800 agents de voyages inscrits et enregistre près de 4 000 connexions par semaine.
Manon Gayet