Description détaillée des prestations fournies, décrypter le jargon du secteur touristique… le médiateur du tourisme donne plusieurs recommandations pour pas avoir affaire à lui !
L’information apparait comme l’outil le plus précieux pour se prémunir des litiges : lorsque les clients partent en voyage avec un maximum de détails, les risques sont bien moindres. C’est ce qui ressort des conseils que le médiateur du tourisme, Jean-Pierre Teyssier, a livré hier, lors de la présentation du rapport annuel de la Médiation du tourisme et du voyage (MVT). Il a exprimé quatre recommandations principales à l’attention des professionnels.
- Avertir les passagers qu’il n’est pas nécessaire de présenter leur passeport lors du passage au poste d’inspection filtrage des aéroports.
Beaucoup de voyageurs présentent, en plus de leur carte d’embarquement, leurs documents d’identité (CIN ou passeport) au lieu de les laisser à l'abri dans leur sac. Ces documents peuvent malencontreusement se retrouver dans une autre bannette, tomber ou être confondus avec ceux d’un autre passager voire même volés. Qui est alors responsable ? Une situation compliquée que l'on peut facilement éviter.
- Donner au client un descriptif détaillé des prestations comprises dans les formules all inclusive.
Il faut donc l’informer des restrictions (en termes d’horaires ou de produits) et du fait que certaines prestations peuvent ne pas être assurées en début ou en fin de saison, lorsque les hôteliers réduisent leur offre. Le mieux est de lister les prestations disponibles tout au long de l’année et celles qui sont susceptibles de ne pas être disponibles en basse saison.
- Informer de façon plus précise sur les conséquences d’une non-utilisation d’un billet d’avion dans son "ordre séquentiel".
Même si Iata demande d’utiliser ce jargon dans les Conditions générales de ventes ou les documents contractuels, le consommateur ne comprend pas ce que cela signifie et ce malentendu peut entrainer un litige. Il est préférable que les compagnies informent explicitement les passagers grâce à une formulation plus claire (par exemple "l’utilisation dans l’ordre des billets aller et retour") et en précisant que la non-consommation du billet aller entrainera un recalcul du prix du billet retour. L’idéal serait d’indiquer aussi la base sur laquelle ce nouveau calcul sera fait (tarif d’un billet simple, tarif en fonction des places disponible au jour J…).
- Conseiller de façon plus efficace les clients qui achètent un forfait touristique et des billets de pré/post acheminement à part.
Il est important de leur signifier que dans cette situation, si le vol aller subi un retard important, le client peut manquer sa correspondance et donc son séjour, sans que la responsabilité du tour-opérateur ne puisse être engagée, dans la mesure où ce dernier n’a pas commercialisé la prestation litigieuse. Les agences de voyages ont donc intérêt à proposer à leurs clients des prestations fournies par le tour-opérateur organisant le séjour ou par la compagnie aérienne assurant les vols de celui-ci. Si cela est impossible, il convient, au moins, de faire en sorte que les temps de connexion soient suffisamment importants pour pallier un retard "raisonnable" d’acheminement.
Si trois de ces conseils concernent l’aérien c’est bien parce que c’est le type de prestations sur lequel porte quasiment la moitié des litiges, 48% précisément. Viennent ensuite les litiges liés à l’annulation de forfait (13%), aux éléments contractuels hors hébergement (10%), au prix ou au paiement (9%), aux formalités administratives (5%), aux bagages perdus ou abimés (5%), à l’hébergement non fourni (4%), à la qualité des prestations (4%), à la sécurité et aux accidents (1%) et aux assurances (1%).
La Médiation du tourisme a reçu l’an dernier 2 705 demandes de médiation, soit 20% de plus qu’en 2014. Parmi ces demandes, 1805 dossiers ont été recevables et ouverts, une hausse de 14% par rapport à l’année précédente, preuve notamment d’une meilleure connaissance par les consommateurs du dispositif de la médiation. Les avis proposés par le médiateur ont été acceptés dans 92,24% des cas, soit presque 2 points de plus que l’année précédente.
Toujours dans le but d'éviter les litiges, la MTV a ajouté une rubrique de conseils aux voyageurs dans son rapport annuel disponible en ligne. Elle les incite par exemple à tenter de résoudre le problème sur place et non d’attendre le retour, de ne pas quitter l’aéroport sans avoir déclaré la perte d’un bagage ou de s’assurer d’être bien joignable sur place par le professionnel du tourisme qui lui a vendu son voyage…
Florence Brunel