Pour répondre à la demande de service des clients loisirs et business, en matière d’amplitude horaire, certaines agences travaillent tard, de nuit et le dimanche. Revue de détails.
Par nécessité ou par choix, certains responsables d’agences pratiquent des horaires élargis. Que ce soit en agence de centre-ville ou en galerie marchande, dans l’activité loisirs ou business, une large amplitude horaire permet de capter des clients et de répondre à leurs demandes urgentes.
Cela signifie également des contraintes et une organisation spécifique, qui ne sont pas compatibles avec tous les profils d’agences. Mais les différentes entreprises citées en exemple semblent avoir rencontré leur public.
Cibler les clients CSP+
Jean Taibi, directeur de l’agence Géovisions à Reims, a choisi délibérément d’appliquer des horaires différents de ses concurrents. Dès la création de son agence, en janvier 2013, il a voulu s’adresser à une clientèle CSP+, celle qui n’a pas le temps de se déplacer dans la journée. L’agence est donc ouverte de 9 h à 22 h, non-stop, du lundi au vendredi, et de 9 h à 20 h le samedi.
"Ces horaires tardifs correspondent essentiellement à des prises de rendez-vous, précise-t-il. Je reçois quatre personnes après 18 h 30, parce que ma clientèle de profession libérale est disponible à ce moment-là. Les médecins notamment viennent après 20 h." Il n’est pas rare qu’un rendez-vous se prolonge jusqu’à 22 h 45. "On fait moins d’erreur en écoutant plus, plaide Jean Taibi. Et certains clients demandent de l’expertise." De même, selon lui, l’agence collecte des clients à l’heure du déjeuner lorsque les autres points de vente sont fermés.
Cette organisation demande d’être plusieurs, en l’occurrence cinq personnes, dont deux à mi-temps. "Mon associé et moi-même, nous complétons les horaires." L’impact sur les ventes semble se faire sentir. "Nous avons réalisé une progression de 40 % la deuxième année, et de 35 % la troisième, avec un dossier moyen à 2 000 euros", annonce Jean Taibi.
Mais il s’insurge contre le manque d’adaptation des tour-opérateurs, dont le service réservation à la carte ferme le plus souvent à 18 h 30. "Une équipe restreinte pourrait travailler plus tard." Quant à l’ouverture le dimanche, il y réfléchit mais se heurte au refus des conjoints des salariés. Qui plus est, les clients rémois semblent vouloir respecter la pause dominicale...
Les sites BtoB facilitent la donne
En galerie marchande, les boutiques sont obligées de respecter les horaires de l’hypermarché de référence. Dans le centre commercial d’Auchan à Épagny, à côté d’Annecy, l’agence Bleu Voyages reste ouverte du lundi au samedi de 9 h 30 à 20 h 30, quelques dimanches par an, plus les jours fériés.
L’équipe est constituée de trois personnes à plein-temps et un contrat en alternance. "Il faut être là par rapport au flux de visiteurs, reconnaît Nathalie Gonthier, la directrice de l’agence. C’est surtout rentable à l’heure du déjeuner et le soir, pour affiner le projet de voyage. Le matin, les clients viennent régler."
Selon elle, fermer l’agence aux heures d’affluence facilite la fuite des clients sur Internet. "Le loyer est assez cher, alors autant maximiser le temps d’ouverture !" Elle poursuit : "Il y a dix ans, c’était compliqué de rester ouvert tard car les résas des TO étaient fermées. Aujourd’hui, les sites BtoB permettent de réserver sans intermédiaire humain".
Bernard Boisson, directeur du réseau E.Leclerc Voyages, confirme : "Nos agences restent ouvertes entre 66 heures et 72 heures par semaine, et emploient au moins quatre personnes, soit une personne de plus que les standards de la profession". Selon lui, les plus grosses journées de prises de commande sont le vendredi et le samedi, à l’heure du déjeuner et après 17 h. "Le principe du commerce, c’est d’être là quand il faut !" rappelle-t-il.
Un Service 24 h/24 chez les TMC
Dans une agence en ligne, les horaires de présence humaine sont également un enjeu important. Chez Bourse des Vols, le plateau d’appels répond de 9 h à 20 h, six jours par semaine. "Nous recevons des commandes spécifiques par téléphone, explique Fabrice Dariot, le directeur.
Sur 30 personnes, huit assurent le front office." Il aimerait élargir les horaires à la nuit mais, en tant qu’entrepreneur, il estime que les charges salariales sont élevées. "En outre, cela demande une réflexion sur l’organisation : faut-il que le middle office et le back office fonctionnent également en horaires élargis ?" se demande-t-il. À ce stade, la réflexion est toujours de mise.
Dans l’activité voyage d’affaires, les travel management companies sont rodées. Elles pratiquent les horaires de nuit plus le week-end à la demande expresse de leurs clients. "La demande d’un service 24 h/24 est systématique dans les appels d’offre des entreprises", constate Marc Leidelinger, patron de Frequent Flyer Travel à Paris.
À l’agence, les horaires de jour sont fixés de 8 h 30 à 19 h, et le service de nuit prend le relais la nuit et le week-end. Il est composé de neuf personnes qui travaillent de chez elles et qui traitent 11 000 appels par an, pour l’agence et pour 25 autres. "Ces collaborateurs forment notre troupe d’élite, ils savent tout faire, sont proactifs, gardent leur sang-froid en toutes circonstances, parlent anglais et travaillent en bi-GDS." Ils reçoivent principalement des appels d’urgence (des résas d’avion long-courrier à replanifier) et des appels pour des voyages à préparer. Selon Marc Leidelinger, le service est à peine à l’équilibre, entre les revenus supplémentaires générés et les charges salariales, "mais il est rentable en terme de valeur ajoutée".
Prestataires extérieurs
Chez Egencia, l’organisation est également peaufinée. En dehors des horaires traditionnels de 9 h à 19 h, du lundi au vendredi, une équipe de 23 experts assure les tranches 7 h-9 h, 19 h-22 h en semaine, et 7 h-22 h le week-end. "La tranche de nuit, entre 22 h et 7 h du matin, est traitée par deux prestataires extérieurs, un anglophone basé au Royaume-Uni et en Afrique du Sud, et Easy Call, basé en France", détaille Abdelkrim Djouhri, directeur des opérations de la TMC.
Le service élargi est facturé 25 euros par dossier. "Lors des appels d’offre, cela peut être éliminatoire de ne pas proposer ce service, alors nous nous sommes organisés en conséquence", conclut-il, pragmatique.
Travail dominical et en soirée : que dit la loi Macron ?
La loi n°2015-990 du 6 août 2015, dite loi Macron, autorise le travail régulier le dimanche dans les zones touristiques internationales, délimitées par les ministres concernés (Travail, Tourisme, Commerce) et les maires. Les grandes gares et les zones commerciales sont également sur la liste (articles 241 à 257 à consulter sur le site www.legifrance.gouv.fr).
Les entreprises doivent négocier en interne avec les employés et/ou les syndicats, ou être couvertes par un accord de branche, ce qui est déjà le cas pour les agences. La convention collective des agences de voyages prévoit, dans ses articles 36-1 à 36-3, le travail de nuit entre 21 h et 6 h, avec une majoration de salaire de 20 % ; et le travail dominical, avec une majoration salariale de 15 % si le travail est régulier, ou de 75 % s’il est exceptionnel (jusqu’à douze dimanches par an). L’accord est bien sûr basé sur le volontariat.
Catalina Cueto