Nouvelle directive européenne : ce qui va changer pour les forfaits

L’évolution de la notion de voyage à forfait
Avant : ne sont concernés par la directive que les voyages préarrangés, c’est-à-dire vendus clé en main sans possibilité de modification ni de personnalisation.
Les voyages à forfait doivent combiner au moins deux éléments à un prix tout compris et dépasser 24 heures ou inclure une nuitée. Dans le droit français, la jurisprudence étend la notion de voyage à forfait au forfait dynamique, c’est-à-dire la combinaison de prestations choisies par le consommateur lorsqu’elles sont vendues dans un même contrat et par un même prestataire.

Après : la révision de la directive étend de façon claire les droits des consommateurs et les obligations des professionnels aux forfaits dynamiques pour tous les prestataires, organisateurs ou détaillants qui exercent leur activité sur le territoire de l’Union européenne. À la demande du Parlement européen, le Conseil a accepté de conserver les prestations dites "à portée de clic" dans la définition d’un forfait, c’est-à-dire lorsqu’au moins deux types différents de services de voyage sont achetés auprès de professionnels distincts par des procédures de réservation en ligne liées et que le nom du voyageur, l’adresse électronique et les modalités de paiement sont transmis entre professionnels dans un délai de 24 heures.
"Une clause de réexamen a été ajoutée afin que la Commission soit tenue d’évaluer, trois ans après l’entrée en vigueur de la directive, l’effectivité de cette disposition", souligne Laurence Jégouzo.
La directive crée également une autre catégorie de contrat : la prestation de voyage liée. Il s’agit de l’achat de deux prestations différentes dans deux contrats distincts avec des prestataires individuels mais en vue de réaliser un même voyage facilité par l’un des deux distributeurs. Désormais, le consommateur qui achète une prestation touristique sur un site Web et qui, grâce à un lien vers un site partenaire, réserve ensuite un service complémentaire devra être informé clairement que chaque prestataire est seul responsable de sa vente. Le professionnel est également tenu d’informer le voyageur, à l’aide de formulaires types, qu’il ne bénéficiera pas des droits octroyés par la directive, à l’exception de la protection contre l’insolvabilité.
"Quand le consommateur achète en ligne deux prestations auprès de deux acteurs différents, ce n’est pas considéré comme un forfait. Les nouveaux modèles en ligne ne sont donc pas soumis aux mêmes obligations et doivent informer le client qu’il n’est pas couvert", regrette Valérie Boned, secrétaire générale déléguée du Snav.

«  [Le nouveau texte] alourdit les obligations de tous les opérateurs qui vendent des forfaits en termes de renchérissement de l’information. »

Valérie Boned, secrétaire générale déléguée du Snav

AVANT LE DÉPART

Le devoir d’information
Avant : l’organisateur et le distributeur doivent informer le consommateur sur les prestations de façon sincère (sans tromperie). Le prix et certaines autres informations sont à indiquer clairement dans les brochures et contrats (la destination, l’hébergement, le mode de transport, les documents de voyages, le nombre de participants, les coordonnées en cas de besoin, la souscription facultative d’un contrat d’assurance). Dans le droit français, l’agence a, en plus, un devoir de conseil spécifique chaque fois que le voyageur indique des exigences ou des contraintes personnelles (âge, handicap…).

Après : aux obligations d’informations auxquelles organisateurs et distributeurs étaient déjà soumis s’ajoutent l’information sur l’accès ou non pour les personnes handicapées, la langue des activités, les coordonnées de l’organisateur, les possibilités de résiliation du voyage, les mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges. Ces informations précontractuelles sont prévues quel que soit le support de vente et ne sont plus réservées aux seules brochures. Selon Valérie Boned, cette nouvelle directive "alourdit les obligations de tous les opérateurs qui vendent des forfaits en termes de renchérissement de l’information et entraîne beaucoup trop de coûts".

La modification du prix
Avant : les prix établis par le contrat ne sont pas révisables sauf si celui-ci prévoit expressément la possibilité d’une révision et seulement dans des cas prévus : variation dans le coût du transport, notamment le carburant, dans les taxes, le taux de change… La révision doit intervenir au maximum 30 jours avant le départ. Si la modification est significative ou hors délai, le consommateur peut demander la résiliation du contrat.

Après : les conditions de révision du prix restent les mêmes. Toutefois, si le consommateur n’est pas informé avant la conclusion du contrat des sommes pouvant être modifiées ou ajoutées, il ne pourra être tenu de les payer par la suite. Les majorations autorisées ne doivent pas excéder 8 % du prix du voyage (la Commission européenne avait proposé 10 %). Le prestataire a également l’obligation de répercuter les baisses de prix dans les mêmes conditions.

L’annulation du voyage par le consommateur
Avant : la directive prévoit uniquement une faculté de cession du contrat à un tiers et n’encadre ni les éventuels frais supplémentaires ni les annulations sans cession. Le Code du tourisme précise que le vendeur doit être informé au plus tard sept jours avant le début du voyage (quinze jours pour une croisière) par lettre recommandée avec accusé de réception. La personne qui reprend le contrat doit remplir les mêmes conditions (mêmes dates, même nombre d’adultes et d’enfants). Le premier acheteur reste, de plus, solidaire du repreneur et des éventuels frais liés à la cession. Si l’annulation a lieu pour des raisons de sécurité dans le pays de destination, il est possible d’invoquer la force majeure et de demander le remboursement du séjour.

Après : le nouveau texte permet au consommateur de résilier son contrat à tout moment avant le début du voyage, moyennant le versement d’un dédommagement approprié à l’organisateur. Le texte, plus flexible pour les consommateurs, ne prévoit pas de barème spécifique. La cession du voyage est toujours possible et les coûts encadrés pour dissuader les professionnels de pratiquer des tarifs prohibitifs. La directive renforce également le droit du consommateur qui peut choisir d’annuler sans frais son voyage en cas de guerre, de situation politique dangereuse ou de catastrophe naturelle dans le pays de destination. L’agence ne pourra pas s’y opposer.

L’annulation ou la modification du voyage par le professionnel
Avant : si l’organisateur ou le distributeur est contraint par un événement extérieur de modifier un ou des éléments significatifs du contrat ou de l’annuler, il doit en informer le consommateur par lettre recommandée. Le consommateur a alors le choix d’annuler son voyage et de se le faire rembourser sans frais ou d’accepter la proposition de report. Si la qualité du forfait proposé est moindre et que le consommateur l’accepte, il sera remboursé de la différence de prix. L’annulation pour cause de force majeure ne s’applique que si l’événement n’était pas prévisible au moment de l’achat.

Après : la nouvelle directive conserve les obligations de l’ancienne et précise qu’en cas de remboursement, celui-ci doit intervenir dans un délai de quatorze jours. Si l’annulation a lieu pour cause d’un nombre insuffisant de participants, la résiliation du contrat est possible au plus tard vingt-et-un jours avant le départ.

Dans la nouvelle directive, seul le tour-opérateur est responsable de la bonne exécution des services compris dans le forfait, et non l’agence de voyages.

APRÈS LE DÉPART

La non-réalisation d’une prestation
Avant : le professionnel doit dédommager les consommateurs de la différence de prix entre ce qui devait être fourni et ce qui l’a été réellement. Le consommateur peut prétendre à un dédommagement complémentaire si cela est approprié sauf si le manquement résulte de son fait ou qu’il est imputable à un tiers étranger au contrat ou encore si l’annulation est due à un cas de force majeure. Dans le droit français, les agences ne sont pas tenues responsables en cas de mauvaise réalisation de la prestation du transporteur.

Après : seul le tour-opérateur est responsable de la bonne exécution des services compris dans le forfait et non l’agence de voyages comme c’est le cas actuellement en droit français. Cette dernière doit cependant rester un point de contact et relayer les réclamations et les communications avec le TO. Le voyageur peut prétendre à un dédommagement pour tout préjudice, y compris moral, pour non-conformité des services fournis.

L’assistance sur place
Avant : la directive mentionne que si les défaillances sont le fait d’événements dus à des tiers au contrat ou de la force majeure, le professionnel est tenu de venir en aide au consommateur en difficulté.

Après : la révision de la directive détaille les obligations d’assistance de l’organisateur. Si une part importante des services ne peut être fournie et que d’autres arrangements ne peuvent être trouvés, l’organisateur sera tenu à un rapatriement vers le lieu de départ sans supplément de prix. Si le retour du consommateur ne peut être assuré du fait de circonstances exceptionnelles et inévitables (force majeure), l’organisateur doit supporter les coûts de continuation du séjour jusqu’à trois nuits et 100 euros par nuit.

L’insolvabilité
Avant : le texte impose à l’organisateur et au distributeur de prouver qu’ils disposent des garanties nécessaires pour assurer le remboursement des consommateurs ou leur rapatriement en cas d’insolvabilité ou de faillite. Le garant doit être un établissement valable enregistré dans un État membre de l’Union européenne.

Après : la protection contre l’insolvabilité doit prévoir une couverture suffisante pour toutes les circonstances vraisemblables et correspondre au niveau de risque financier que représentent les activités du professionnel. Par ailleurs, une agence qui a mis en place un dispositif pour palier une éventuelle insolvabilité dans un pays de l’Union européenne n’aura pas besoin d’en souscrire un second si elle vend ses prestations dans un autre État, ce qui devrait favoriser la vente transfrontalière de voyages.