Le syndicat cherche à communiquer sur les avantages du client à réserver via un TO. Objectif : définir une charte d’engagements et la promouvoir auprès du grand public.
Nom de code : VATOL, pour "valeur ajoutée des tour-opérateurs à travers un label". Le sigle, pour l’heure très institutionnel, vise à répondre à une question simple pour le client : "qu’est-ce que cela me rapporte de m’adresser à un intermédiaire pour partir en voyage?". Le projet vient d’être officiellement lancé ce matin lors du Forum du Seto.
En gestation depuis l'été dernier, et validé la veille en assemblée générale par les membres du syndicat de TO, il s’agira du "grand chantier 2016-2017" de l’institution, a indiqué son président René-Marc Chikli. L’idée est dans un premier temps de "définir les éléments tangibles qui peuvent légitimer le fait de réserver via un tour-opérateur", en 5 ou 6 points.
L’occasion de déterminer des engagements qui relèvent du métier, et notamment des obligations légales encore renforcées à partir de 2017 par la nouvelle directive européenne des voyages à forfait, mais aussi des engagements pris à titre commercial par les entreprises, comme la garantie des prix à la réservation.
Un groupe de travail a été créé au sein du Seto pour faire avancer le dossier, sous la houlette de Serge Laurens de Transat France, de Sophie Landes d’Asia, de Pauline Rouri de Thomas Cook, en coopération avec Marie Allantaz de l’Escaet.
Besoin de confiance et de garantie dans un monde anxiogène
Un sondage mené en ligne auprès de 25 000 clients et prospects des membres du Seto sur la valeur ajoutée perçue ou attendue, a fait ressortir les points suivants : la qualité des services et produits, les prix fixes dès la réservation, l’accueil et l’assistance francophones, une offre adaptée aux envies, une prise en charge des formalités administratives (notamment les visas), et une assistance 24/24. Le panel de sondés sera prochainement élargi aux fichiers des pure players, dont Promovacances.
Jean-Paul Chantraine, Pdg d’Asia et vice-président du Seto, estime que la possibilité de joindre une hotline francophone à tout moment et de disposer d’un service de conciergerie via smartphone constituent des atouts majeurs dans un environnement de plus en plus anxiogène marqué par les attentats et les troubles géopoliques. "Le besoin de confiance et de garantie dans un monde très ouvert et de désintermédiation est une opportunité" pour les TO, renchérit Serge Laurens.
Le projet VATOL devrait faire l’objet d’une réflexion croisée avec des partenaires comme les assureurs souligne René-Marc Chikli : "il y a tout un champs de valorisation possible pour les TO". Le président du Seto tend aussi la main au Snav, qui a les mêmes intérêts sur ce dossier : "travaillons ensemble sur le client plutôt que sur le contrat". Et d’évoquer des partenariats également possibles avec les compagnies aériennes.
L’objectif est de passer d’une charte d’intention, en place au sein du Seto depuis 2001, à une charte d’engagements. De quoi déboucher d’ici 2017 sur une communication vers le grand public, soit grâce à un budget dédié, ou à travers les outils marketing des tour-opérateurs eux-mêmes (sites internet, brochures…). Avec une limite dans ce dernier cas de figure : manquer la cible des voyageurs pas encore clients des opérateurs de voyages, ceux-là précisément qu’il faudrait viser…
Virginie Dennemont, à Lyon