Du web au téléphone en passant par le point de vente, le client d'aujourd'hui jongle entre les supports afin de préparer et finaliser son voyage. Un casse-tête pour les opérateurs du tourisme...
Suivre le client n’est pas une mission de tout repos, quel que soit le secteur. Son parcours peut démarrer sur Internet, se poursuivre au téléphone et se conclure en point de vente physique. Ou l’inverse.
Le principe du client, c’est d’être "anywhere, anytime, any device", autrement dit "partout, tout le temps, sur tous les supports". Et gare aux ruptures de traitement entre les différents canaux de vente. D’où la difficulté pour les professionnels, du tourisme ou non, d’être présents de façon homogène à toutes les étapes du parcours des consommateurs.
L’enjeu est de capter le client là où il est et de lui faire réaliser un parcours sans couture, pour ne pas dire sans faute.
Dans le domaine du voyage proprement dit, la tendance ROPO (research online, purchase offline) est très répandue. La dernière étude menée sur le sujet par le cabinet Raffour Interactif, en 2014, révèle que 62 % des Français partis en voyage préparent leurs séjours en ligne, soit plus de 19 millions de personnes sur un total de 31 millions qui partent en vacances.
Ils consultent en moyenne sept sites différents, passant du temps à surfer, à comparer les différentes offres marchandes, à s’informer, à lire les avis des autres voyageurs. Selon Guy Raffour, fondateur du cabinet d’études, les internautes achètent en ligne, par ordre décroissant, l’hébergement, le train, le vol sec, les séjours.
Dossier réalisé par Catalina Cueto