Avec la déferlante des réseaux sociaux, des smartphones et autres tablettes, le monde du tourisme fait face aux nouveaux comportements des consommateurs. Tour Hebdo dresse son portrait…
Internet n’en finit plus de révolutionner le monde du tourisme. Avec la démocratisation des smartphones, la montée en puissance des réseaux sociaux, l’expansion sans fin de l’univers des applis, le client d’aujourd’hui n’a plus grand-chose à voir avec celui qui poussait la porte des agences de voyages au début des années 1990 pour collecter quelques brochures papier, voire acheter un billet de train.
Deux chiffres démontrent d’emblée l’étendue de la mutation : selon le Baromètre consommateur 2015 initié par Google, 82 % des Français affirment se connecter à Internet tous les jours et 91 % possèdent un téléphone portable ou un smartphone. Mieux encore, d’après l’étude Connected Life de TNS Sofres, les Français ont passé l’an dernier plus de temps à naviguer sur Internet qu’à regarder la télévision, avec 3,3 heures quotidiennes sur la Toile contre 2,3 heures devant le petit écran.
Au passage, TNS Sofres révèle que 24 % de ce temps passé sur Internet a lieu sur mobile. Surinformé et suréquipé, le "voyageur connecté" a désormais entre ses mains autant d’outils que l’agent de comptoir, si ce n’est plus.
28 millions de Français sur Facebook
Autre tendance lourde : le consommateur est désormais un inconditionnel des réseaux sociaux. D’après le baromètre Social Life 2015 publié par Harris Interactive en février dernier, 82 % des internautes français étaient inscrits sur au moins un réseau social fin 2014, soit une hausse de 3 points en un an.
Facebook reste le leader incontesté en France, avec 63 % d’internautes utilisateurs actifs s’étant connectés au cours des trente derniers jours, devant YouTube (26 %), Google+ (23 %) et Twitter (15 %). Au total, Facebook revendique 28 millions d’utilisateurs français fin 2014, tandis que 2,3 millions de Français gazouillent activement sur Twitter. Sans oublier les plates-formes plus récentes, comme Instagram, Periscope (lire aussi p. 28-29), et les réseaux sociaux professionnels, tels que LinkedIn, ce dernier ayant annoncé en mai dernier avoir franchi la barre des 10 millions d’utilisateurs dans l’Hexagone. Or, les réseaux sociaux et les sites de recommandations jouent aujourd’hui un rôle non négligeable dans les phases de préparation et de réservation d’un séjour.
De la recherche de la destination au retour de vacances, Internet a bouleversé toutes les phases de l’organisation et du déroulement d’un voyage. Mais rien n’est perdu pour l’agence de voyages traditionnelle : en ayant en tête les nouveaux modes de consommation et les nouveaux comportements des clients, vous pouvez faire valoir votre valeur ajoutée à toutes les étapes. Suivez le guide.
Didier Forray