La première "agence de demain" du réseau a ouvert début juin, avec un nouvel aménagement et une nouvelle approche client.
Enfin ! L'agence de voyages de demain, étudiée depuis 2011 par le réseau Havas Voyages, prend forme. Le nouveau concept s'est concrétisé dans le point de vente intégré, situé à Paris, rue de Rennes, entre Saint-Germain-des-Prés et Montparnasse, réaménagé depuis le 1er juin dernier. Trois autres agences en province suivront le mouvement cette année, à Metz, Lyon et Rennes. Le déploiement sur les 180 agences en propre est prévu d'ici 2019.
Le principe est d'aller vers plus de dépouillement dans la décoration : aucune affichette n'est fixée en vitrine, aucune brochure n'est visible à l'intérieur. La tendance est au zéro papier. En outre, "nous voulions en finir avec les bureaux face à face, avec vue sur l'arrière d'un ordinateur, plein de câbles", lance Michel Dinh, directeur général de Havas Voyages. "Ici, c'est le côte à côte, entre le travel planner et le client, qui prime."
Travailler en nomade
La grande innovation est en effet le vaste bureau en longueur qui trône au milieu de l'espace, où les travel planners accueillent les clients comme autour d'une table d'hôte. Les trois vendeuses n'ont plus de bureau individuel ni attitré, et travaillent en nomade, sur des ordinateurs portables ou avec des tablettes numériques qu'elles portent en bandoulière.
"Le client veut que ses usages soient respectés", précise Emmanuelle Bach-Donnard, directrice marketing. "Et nous avons travaillé en amont avec l'ensemble des travel planners pour qu'ils s'approprient les nouveaux supports digitaux." Un voyage d'étude a même été organisé à New York, pour visiter les points de vente les plus innovants, dans d'autres secteurs que le voyage. "Cela nous a permis de nous projeter dans l'avenir face au client", estime Sébastien Boucher, nouveau directeur digital du réseau.
Dans l'agence, le client est censé être pris en main tout de suite, quel que soit son degré de préparation de son voyage. Il peut s'installer devant le mur d'inspiration (des vidéos de 30 secondes sur des destinations, assorties d'avis de vendeurs et des baromètres des ventes) ; consulter la table numérique, un peu à l'écart, pour trouver des idées et des infos ; et s'asseoir à côté du vendeur pour choisir la meilleure proposition, conclure la réservation et signer le bulletin d'inscription.
Cibler des clients plus jeunes
L'approche multicanal semble avoir séduit les clients. "Depuis début juin, un quart de nos clients sont nouveaux, témoigne Hélène Amrouni, responsable d'agence. Nous concrétisons sept demandes sur dix, pour un dossier moyen à 3 000 euros." Pour Emmanuelle Bach-Donnard, l'enjeu de "l'agence de demain" est de relancer la fréquentation des points de vente et de rajeunir la clientèle. "Notre cible, c'est la clientèle d'actifs, CSP+, âgés entre 35 et 59 ans, avec ou sans enfants, qui ont peu de temps à consacrer à la préparation de leurs vacances."
Pour assurer le parcours sans couture du client, qui peut passer du site Internet à l'agence via le call center, un CRM loisirs est en cours de finition. "Il sera opérationnel début 2016, avec 1 million de contacts potentiels", déclare Sébastien Boucher. Sur son seul nom, le vendeur pourra connaître l'historique de chaque client et reprendre le dossier en cours.
Le nouveau concept bénéficie d'un budget "important", selon Michel Dinh, sur une période de cinq ans. "Les tarifs vont être accessibles pour les franchisés", assure-t-il.
Catalina Cueto