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Croisière

P. Pélissier (QCNS) : "Croisierenet n'est pas un discounteur"


Publié le : 16.06.2015 I Dernière Mise à jour : 16.06.2015
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I Crédit photo Pierre Pélissier, DG de QNCS Cruise depuis fin 2012, était auparavant DG de Nouvelles Frontières Distribution. ©C.Revol

DG du pure player de la croisière depuis fin 2012, Pierre Pélissier veut faire valoir l'expertise de ses vendeurs et casser l'image de volume à bas prix.

Si l'image de pure player qui saborde les tarifs lui colle à la peau, Croisierenet veut se battre aujourd'hui sur sa qualité de service et son expertise. Un changement de braquet ? Son DG Pierre Pélissier a expliqué sa stratégie à Tour Hebdo.

Tour Hebdo : quels sont les résultats 2014 de Croisierenet ?
Pierre Pélissier : Nous avons réalisé un chiffre d'affaires de 110 millions d'euros, en baisse de 10% par rapport à 2013, pour environ 120 000 passagers, en hausse de 4%. 60% de notre activité est réalisée sur le marché français, 20% en Italie, 10% en Espagne et 10% en Amérique latine. Notre panier moyen est en baisse, mais on est toujours rentable : d'ailleurs, Croisierenet est rentable depuis son lancement il y a douze ans.

Comment expliquez-vous cette baisse ?
Durant les trois dernières années, nous avons fait face à plusieurs crises : il y a eu le Concordia, une crise économique, et un marché qui est devenu très concurrentiel, ce qui n'était pas le cas en 2002 quand Pascal Euvrard a lancé Croisierenet. En parallèle, les compagnies investissent énormément sur leurs propres ventes en ligne… Le marché a été chahuté. Pour faire face, nous avons fortement investi sur nos outils techniques : on a reconstruit tout notre système informatique, notre système de téléphonie, et mené des plans d'économie et de restructuration. 

Quelles mesures d'économie avez-vous prises ?
Nous avons changé de bureaux, mais aussi réduit les équipes en passant de 330 personnes à 290. Cette réduction d'équipe a été menée en parallèle d'une montée en expertise de nos vendeurs : on a moins de personnes aujourd'hui, mais on a amélioré la performance individuelle. Chez Croisierenet, on est en moyenne à 1,8 réservation par jour et par vendeur. Pour limiter le turn-over dans notre call center, où tout le monde est salarié, on a revu notre politique de rémunération avec plus de variables, des incentives. C'est efficace. Et nous travaillons beaucoup la formation des vendeurs : 80% de nos clients sont des néo-croisiéristes, et il faut que nos vendeurs expliquent le produit. On investit pour qu'ils puissent monter à bord, visiter les bateaux, on a même des agents spécialisés sur telle ou telle compagnie.

Quel est votre positionnement aujourd'hui ?
On n'est pas un discounteur, ce n'est pas là-dessus que nous voulons nous positionner : on ne souhaite pas une guerre des prix avec les autres distributeurs. Notre métier, c'est de vendre au juste prix, et le juste prix est celui qui est fixé par les armateurs. Il y a un changement dans les valeurs de l'entreprise, on travaille beaucoup sur le qualitatif, le conseil : en 2015 nous commencerons à récolter les fruits de nos efforts de ces trois dernières années.

C'est un discours qui tranche avec la réputation de QCNS…
Nous avons besoin, comme tout le monde, que la croisière se vende au prix juste, et que la différence se fasse sur la qualité de service. Nous avons un système technique très performant, qui nous permet d'avoir accès à tous les stocks et toutes les promotions des armateurs en temps réel. Dès que nous recevons une promotion de la part des compagnies, tous nos vendeurs y ont accès immédiatement. On a une vision hyper réactive des offres en cours du marché, mais ce ne sont que les offres du marché, donc des armateurs.

Quelle est votre place dans le marché de la distribution des croisières ?
Nous sommes numéro un en France. Nous n'avons pas vocation à sortir de notre rôle de distributeur, ce qui est important, c'est que tout le monde respecte les mêmes règles. Sur le marché anglais, les distributeurs donnaient 5% à 10% de remise sur les croisières, et les armateurs ont fini par baisser les commissions : ce n'est dans l'intérêt de personne.

Il y a eu des bras de fer avec les compagnies, qui vous accusaient de saborder les prix ou encore de semer la confusion chez le client en affichant des sites qui ressemblaient aux sites des compagnies…
On n'a jamais eu de bras de fer concernant les prix. C'est vrai que jusqu'en 2012, notre croissance s'est faite grâce à notre excellent référencement naturel, qui faisait qu'on arrivait parfois avant la compagnie dans les moteurs de recherche. Mais notre marque est mise en avant, aux côtés de celles des compagnies : on n'a pas vocation à semer la confusion dans l'esprit du client.

Quelles sont vos perspectives pour 2015 ?
La croissance est de retour, et nous visons même une hausse de 50% de notre Ebitda cette année alors qu'il était en baisse de 10% en 2014. Nous avons un actionnaire fidèle, le fonds britannique Duke Street, qui a pris 70% de notre capital en 2011, et nous permet d'envisager des développements : aujourd'hui, nous regardons à l'international. Nous venons d'ouvrir un bureau à Buenos Aires, et un à Rio. L'Amérique latine a un potentiel non négligeable.

Propos recueillis par Caroline Revol

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