Avec du retard afin d’être véritablement opérationnel, le nouvel outil du groupe touristique vise à atteindre plus de proximité avec les clients.
C’est aujourd’hui que Transat France lance son nouvel outil CRM. Une mise en place qui intervient avec un certain retard, le groupe ayant souhaité que celui-ci soit pleinement opérationnel. Le Pdg Patrice Caradec, qui fait le point sur l’actualité de Transat France lors d’une interview à paraître dans le prochain numéro de Tour Hebdo (N°1560, juin 2015), nous a expliqué les enjeux de ce nouveau CRM.
"Cet outil doit créer de la proximité et une complicité avec le client. Nous ne lui parlions pas, on ne le connaissait pas et on s'intéressait finalement assez peu à lui. Or c'est devenu une priorité car nous devons fidéliser le client. Je veux que le client se sente connu, reconnu et qu'il devienne un ambassadeur de nos marques", estime le patron des TO Vacances Transat et Look Voyages.
Objectif fidéliser le client
Pas sûr néanmoins que cet outil qui vise à créer un méga-fichier qualifié de ses clients plaise à toutes les agences de voyages. Transat France propose toutefois aux distributeurs de s’associer au projet. "Travaillons ensemble plutôt que chacun fasse son fichier clients dans son coin", justifie Patrice Caradec, qui considère que l’objectif n’est pas de détourner les clients des agences. "Je préférerai parler au client au nom de l'agence ou avec nos deux noms associés", ajoute-t-il.
Pour autant, si les distributeurs ne collaborent pas à la constitution de ce CRM, Transat France n’entend pas se freiner sur ce projet jugé "capital". Les TO dispose en effet d’autres moyens et de moments pour connaître leurs clients, notamment lorsque ceux-ci effectuent leur voyage ou leur séjour dans un club de vacances.
"Il faut que le BtoB comprenne notre démarche car la pire chose qui pourrait arriver serait que je ne reconnaisse uniquement les clients ayant réservé en direct et pas ceux passés par un intermédiaire d'autant qu'un client est souvent un repeater. ça serait desservir l'ensemble du modèle", conclut Patrice Caradec.
S.J.