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Economie

De quoi parlent vos clients sur les réseaux sociaux ?


Publié le : 16.12.2014 I Dernière Mise à jour : 16.12.2014
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I Crédit photo Allianz a lancé une étude européenne sur onze pays pour décrypter les discussions "voyage" des internautes. ©Fotolia

Allianz Global Assistance a étudié les réseaux sociaux et forums de onze pays afin de mieux connaître les nouvelles attentes des voyageurs.

Quelles sont les thématiques "voyages" qui sont au cœur des discussions sur les forums et les réseaux sociaux ? C’est ce qu’a souhaité mesurer Allianz Global Assistance, dont le voyage demeure la première activité avec 42,3% de ses ventes.

Pour ce faire, l’assisteur a fait appel à Data Observer, qui a étudié les discussions des internautes depuis 2009, et ce dans onze pays (8 en Europe, Etats-Unis, Chine et Australie). "L’avantage d’une telle analyse est qu’il n’y a pas de biais puisqu’il ne s’agit pas de questions posées, mais de commentaires spontanés", explique Xavier Mauriac, directeur des ventes internationales voyages d’Allianz Global Assistance. Revers de la médaille : difficile de savoir si les internautes actifs sur les forums sont représentatifs de la population.

LIRE : Réseaux sociaux : les 6 conseils à suivre pour être au top

La conclusion de cette étude est sans appel : fini le rêve, le touriste d’aujourd’hui est orienté par l’action. "On est passé du vacancier au touriste compétent qui souhaite optimiser ses vacances, anticiper sur l’organisation, les contraintes, pour mieux profiter de son séjour. Hier synonyme de plaisir, le voyage n’est plus vécu comme un moment d’exception mais désormais comme un loisir, maîtrisé par le voyageur, explique Guillaume Demuth, sociologue du tourisme. L’évolution n’est pas sans conséquence pour les professionnels, qui n’ont plus en face d’eux des clients mais des acteurs de leurs vacances. Le scénario de leur voyage n’est plus sur une brochure, mais dans leur tête."

Les thématiques "se détendre", "visiter" ou "découvrir", très présentes dans le tourisme il y a quinze ans, ont ainsi fait place à des approches plus pragmatiques qu’Allianz Global Assistance classe en quatre catégories : "savoir optimiser" pour obtenir le meilleur rapport qualité/prix, "savoir profiter" pour mieux vivre ses vacances, "savoir anticiper" en étant vigilant sur les contraintes (sécurité, planning), et "savoir s’adapter" pour ne pas perdre le bénéfice de son voyage.

En France, on discute de packages tout inclus

Restent des différences sensibles selon les pays, en fonction de leur maturité et de leur rapport aux vacances. Ainsi en France, la thématique "hôtels et packages tout inclus" ressort en tête des discussions sur les forums, devant les croisières. Il s’agit aussi bien d’interrogations sur les produits, de doutes exprimés quant aux conseils prodigués par les professionnels, plutôt que de retours d’expériences. Faut-il y voir une volonté des Français, en période de crise, de mieux profiter de leurs vacances dans le cadre d’un budget précis ?

En Europe et dans le monde, c’est la thématique "transport aérien et compagnies aériennes" qui s’affiche en tête, quand elle n’est classée que troisième dans l’Hexagone. Autre différence notable : la "recherche d’un compagnon de voyage" (pour partager un transport, un voyage…) est la seconde thématique dans le monde, quand elle n’est classée qu’en 10e position en France.

A l’inverse, l’item "travailler et étudier à l’étranger" est 4e chez nous, mais seulement 9e dans le monde, reflétant peut-être un mal-être d’une partie de la population française (les plus jeunes ?) qui souhaite s’expatrier. A noter enfin, des thématiques de niches très présentes en France, telles que le trek ou le vélo. Effet de loupe lié à une population très active sur les forums, ou comportement plus général ?

Les Français sont les plus hédonistes

Au final, Allianz Global Assistance dresse un portrait du profil de tourisme privilégié par chaque pays. Sans grande surprise, il en ressort que les Allemands, les Anglais et dans une moindre mesure les Américains (par exemple très attentifs aux programmes de fidélité) ont un profil orienté autour du "stress". Ils souhaitent éviter les déconvenues sur place pour ne pas rater leurs vacances et ont besoin d’avis pour contrecarrer les messages des professionnels.

Les Hollandais ont un comportement plus "malin" et "actif", souhaitant voir le plus de choses possibles de façon indépendante et ne dépenser que ce qui leur semble utile. Quant au Français, il demeure hédoniste dans son approche, oscillant entre "confort" (il veut s’assurer que son voyage sera agréable et recherche sur les forums des témoignages de voyageurs qui ont le même profil) et "vacances actives", avec un fort désir de partager son expérience à son retour.

Thierry Beaurepère
 

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