Le Scara est à l'origine de cette procédure, à laquelle se sont ralliées les principales compagnies françaises.
Alors que de nombreux sites se sont lancés dans la demande d'indemnisation des passagers face aux retards des compagnies aériennes, celles-ci veulent reprendre la main. Et sur ce sujet, le Scara (Syndicat des compagnies aériennes autonomes), qui réunit une minorité de transporteurs français, a rassemblé presque tout le paysage aérien hexagonal en lançant un site mené par les compagnies aériennes elles-mêmes.
Ainsi, Air Atlantique Assistance, Aigle Azur, Air Calédonie, Air Caraïbes, Air Corsica, Air Méditerranée, Air Saint-Pierre, Air Tahiti Nui, Europe Airpost, XL Airways ainsi qu'Air Austral, Corsair et EasyJet participent à ce nouveau dispositif d’indemnisation des retards. Elles seront rejointes par Air France très prochainement.
Un lien avec la Médiation du tourisme et du voyage
Depuis le lancement du site hier, un passager victime d’un retard peut se rendre sur https://fr.sav.flights, répondre aux quelques questions posées sur le vol et joindre une copie de sa carte d’embarquement. La plainte, si elle est recevable, sera transmise à la compagnie concernée et doit être instruite en moins de 60 jours. Si son issue n’est pas satisfaisante pour le client, il peut alors s’adresser à la Médiation du tourisme et du voyage, qui tranchera en 30 jours. Enfin, et en dernier ressort seulement, une action en justice reste possible. Un trimestre après les voyages des fêtes de fin d’année, on aura une première idée de l’efficacité du système.
"L’objectif est d’éviter de générer un business sur le dos des passagers qui, séduits par les offres alléchantes d’officines résidant au Laos ou à Jersey, acceptent de lancer des procédures judiciaires dont ils devront ensuite assumer les frais", explique Jean-François Dominiak, vice-président du Scara. SAV Flights ne permet pas d’interpréter la loi mais d’adresser correctement le dossier. Il a été précisé lors de la présentation à la presse qu’une agence de voyages ne pouvait effectuer la démarche pour le compte de son client mais qu’elle pouvait à titre de service l’aider à saisir les informations sur le Web.
Un outil "officiel" questionné par ses concurrents
Si des sites concurrents se sont déjà positionnés sur ce créneau, SAV Flights est l'unique site de ce type reconnu par la DGAC et par la Commission européenne. Il est partenaire de la Médiation du tourisme et du voyage, seule institution habilitée à concilier les réclamations entre les compagnies et les passagers. Son président, Jean-Pierre Teyssier, qui vient d’être reconduit, a indiqué une forte hausse du nombre de dossiers traités par sa structure, de 800 en 2013 à 2 300 cette année dont environ la moitié concernent le transport aérien. Des chiffres qui restent modestes par rapport aux dizaines de milliers de la SNCF ou des compagnies d’assurances.
De son côté, le GDS Sabre a noué un partenariat avec le site Refund.me pour faciliter le dépôt d'une demande d'indemnisation auprès des compagnies aériennes. Le délai d'attente va de 28 jours à 100 jours. La commission retenue est de 18% TTC en cas de succès. Grâce à son robot de recherche, le système détecte les annulations et retards de vols pouvant faire l'objet d'une indemnisation, fixée par la législation européenne suivant l'article 261/2004. Dans un communiqué, le site Refund.me s'interroge sur l'intérêt pour les passagers de passer par cet outil "officiel" des compagnies. "C’est avantageux pour les compagnies aériennes de négocier directement avec les passagers plutôt qu’avec nous, vu que les passagers ne sont pas des experts en la matière", assure Eve Buechner, fondatrice et Pdg de Refund.me., qui revendique 1 million d'euros de remboursements par mois, en traitant 30 000 demandes annuelles.
Thierry Vigoureux