La compagnie multiplie les actions… tout en s’efforçant de rester dans l’enveloppe budgétaire annuelle dédiée à la communication.
"Bienvenue de nouveau sur nos lignes", c’est le titre, qui peut faire sourire un peu jaune, de la page de publicité d’Air France parue ce jour dans une douzaine de quotidiens généralistes et économiques. Cette publicité présente d’abord les excuses de la compagnie aux voyageurs, entreprises, partenaires, professionnels du tourisme…
Quelques non-dits dans cette page, comme les causes de ce conflit qui sont occultées. Le mot grève est également évité. "Cette publicité presse n’est qu’un élément de la campagne de reconquête, pris pour la France sur le budget 2014, nous précise Adeline Challon-Kemoun, directrice de la marque et de la communication d’Air France. Un courrier signé Alexandre de Juniac et Frédéric Gagey a été adressé à plus de 4 millions de clients et un autre avait été envoyé dès le début de la grève."
A côté des médias traditionnels, Air France a été largement présente sur Facebook, Twitter et autres réseaux sociaux où l’on retrouvait prévisions de trafic, conseils pratiques, coulisses du service clients, etc. Des initiatives commerciales (attribution de miles, promotions) ont été prises. Des messages en aéroport et des actions en direction des agences de voyages ont été lancés, plaide la direction de la compagnie. Au total, 8 000 collaborateurs dans le monde ont été et sont encore concernés pour gérer les dégâts de la grève.
Un déploiement finalement modeste de Transavia
Ce sont près de 3,5 millions de SMS et de messages qui ont été envoyés pour informer individuellement et en temps réel les clients devant voyager entre le 15 et le 30 septembre, nous indique la compagnie, même si certains couacs ont persisté.
En général, l’efficacité n’est que de 60% car un nombre important de passagers n’indique pas ou pas correctement leurs coordonnées, souligne les responsables d'Air France. Leurs téléphones ne sont pas toujours branchés aux moments opportuns. Enfin, quelques agences de voyages continuent à indiquer leurs propres numéros de peur qu’Air France contacte directement le passager pour lui faire des offres commerciales... se défendent encore les responsables.
Mais cette page de pub est en même temps un message à portée interne, indiquant que "1 000 nouveaux emplois, dont 250 de pilotes qui vont être créés", à l’avant-dernier paragraphe ; c’est d’ailleurs la première fois, dans cette page dense en texte, que le mot "pilote" est prononcé.
Les spécialistes comprennent qu’avec 250 pilotes on peut mettre en ligne environ 25 avions moyen-courriers. Cela reste modeste par rapport à la volonté, exprimée quelques lignes plus haut, de "lutter à armes égales avec la concurrence". Vueling aligne en effet une centaine d’avions, EasyJet 200 et Ryanair 300.
Thierry Vigoureux