Le Pdg Nicolas Delord reconnaît que le groupe doit calmer le jeu, en tenant son rôle d'animateur marketing auprès des enseignes Jet tours, et en étoffant le concept de distribution de TC.
Thomas Cook met de l'eau dans son vin avec ses partenaires distributeurs en France, qu'il s'agisse des franchisés Thomas Cook ou des contrats d'enseigne Jet tours. Un changement de braquet exprimé clairement par le Pdg Nicolas Delord hier soir, lors d'un point avec la presse professionnelle.
Plutôt que d'aller au clash et de plomber un peu plus l'activité, déjà compliquée par une conjoncture 2014 en deçà des prévisions, le groupe a visiblement choisi la voie du "pragmatisme", comme l'a martelé Nicolas Delord.
"Certains ont construit leur fond de commerce sur l'enseigne Jet tours, nous allons donc leur apporter le soutien que l'on ne leur apporte plus depuis plus de dix-huit mois", a concédé le dirigeant, tout en précisant qu'il ne peut s'agir d'actions "à la mesure de ce qui est fait pour les agences Thomas Cook".
Nécessité de faire une pause avant de modifier les contrats
Deux ans après avoir exprimé, par la voix de l'ex-dirigeant Michel Rességuier, la volonté de séparer distinctement la production avec Jet tours d'un côté, et de l'autre la distribution sous la marque Thomas Cook, le groupe reconnaît que "tout n'est pas blanc ou noir". Nicolas Delord ajoute que "ce n'est pas parce que Jet tours est la marque tour-operating qu'il n'est pas possible d'avoir des enseignes".
Pour autant, il maintient "la nécessité d'harmoniser les deux types de contrats" des 90 enseignes Jet tours, fruits d'un empilement de clauses historiques. Même si, pour le Pdg, la priorité est aujourd'hui de "sécuriser la relation, et de faire une pause", il précise que "ceux qui veulent développer une enseigne Jet tours" devront accepter "une évolution de contrat".
Sans se risquer à donner d'échéance, alors qu'initialement le plan annoncé par Michel Rességuier visait à passer l'ensemble des 270 franchisés, enseignes Jet tours et Thomas Cook, sous un nouveau contrat au 1er octobre 2014… "Ne passeront sous nouveau contrat que ceux qui seront en confiance avec Thomas Cook, il n'y aura pas de contrainte", a assuré Nicolas Delord.
Faire des progrès en tant que franchiseur
Si Thomas Cook France n'a pas abandonné ses projets de réforme dans ce domaine, il attend d'être en position de renégocier les clauses, en étoffant son concept de franchise. Le groupe travaille ainsi à améliorer "la digitalisation" des points de vente, avec l'ambition de "réinventer l'expérience client en agence".
Cela doit passer par des travaux de rénovation, réalisés dans la limite des moyens dont dispose le groupe (une quinzaine de points de vente est concernée dans les six prochains mois), afin de créer des flagships dans les grandes villes, et d'exposer le concept à la fois aux clients et aux franchisés.
Des innovations technologiques doivent également être déployées, comme des "Travel glass", des lunettes permettant la visite virtuelle de certains hôtels, actuellement en test. Autre gage donné aux franchisés, le maintien d'une production exclusive aux couleurs de Thomas Cook, avec une brochure ad hoc.
Nicolas Delord évoque aussi des améliorations nécessaires en matière de logistique, de marketing direct, de portail multi-réceptif et de plate-forme multi-TO : "Tant que nous n'aurons pas fait de progrès en tant que franchiseur, il sera difficile d'imposer des choses dans le contrat". Mais le groupe a bien l'intention d'arriver tôt ou tard à une nouvelle heure de vérité avec ses franchisés…
Virginie Dennemont