L'entreprise pousse ses collaborateurs à travailler en mode collaboratif, afin d'améliorer le service clients.
En marge d'une interview à paraître dans le magazine Tour Hebdo de juillet-août (voir le sommaire), Yves Tyrode, directeur général de Voyages-sncf.com, nous a détaillé les initiatives collaboratives qu'il a développées en interne.
"Pour améliorer le service clients sur le site, nous nous appuyons beaucoup sur nos salariés : nous remontons des informations de partout, pour les analyser et les résoudre, explique-t-il. Cela concerne 700 personnes dans l'entreprise, qui témoignent de façon anonyme, sur les problèmes qu'ils ont rencontrés ou qu'on leur a rapportés. En outre, nous avons constitué une "Love Team", constituée de dix personnes, dont la mission est d'écouter ce que disent les clients sur le Web." Au total, 100 000 verbatims sont passés au peigne fin chaque mois.
L'entreprise a développé également des projets collaboratifs technologiques. "Les développeurs constituent notre ADN, dit-il. Cette année, nous avons lancé un Hackathon, qui est à l'origine un concours de programmation informatique collaborative. Nous l'avons ouvert à l'ensemble des salariés à Paris, Nantes et Lille. Pendant une ou deux journées, une centaine de collaborateurs phosphorent et font part de leurs idées pour créer des nouvelles fonctionnalités ou des nouveaux services." Une trentaine d'idées sont sorties de cette édition d'avril 2014.
Enfin, Yves Tyrode dit avoir repris une idée déjà en pratique à son arrivée, il y a trois ans. La formule "Vis ma vie", qui permet de changer de poste dans l'entreprise pendant une demi-journée. "Je le fais plusieurs fois par an, et les salariés, dont la moyenne d'âge est de 33 ans, le font beaucoup entre eux", avoue-t-il.
Retrouvez l'interview d'Yves Tyrode, et une grande enquête sur l'économie collaborative, dans le prochain numéro de Tour Hebdo.
Catalina Cueto