Une étude de l'Ifop pour Wincor Nixdorf décrypte le parcours complexe de l'acheteur, entre Internet et magasins physiques.
Vous pensez encore qu'Internet menace la survie des points de vente physiques ? Une nouvelle étude réalisée par l'Ifop pour Wincor Nixdorf vient battre en brèche cette opposition traditionnelle.
Pour Laurent Houitte, directeur marketing de Wincor Nixdorf, "les Français ont clairement sifflé la fin de la confrontation entre ces deux canaux : grâce à une plus grande connaissance des forces d'Internet et de ses limites, les consommateurs savent désormais qu'ils ont tout à gagner à tirer parti du meilleur du magasin et des sites de ventes en ligne".
Décomposant le parcours de l'acheteur, l'étude de l'Ifop met clairement en évidence un aller-retour permanent des consommateurs entre Internet et les magasins. La première étape, la motivation d'achat, reste ainsi essentiellement basée sur les relations sociales : 31% des personnes sondées affirment avoir eu envie d'acheter un produit à la suite d'une conversation avec des amis ou un membre de leur famille, devant la publicité (27%).
Internet prend le dessus lors de la seconde étape, la prise d'informations. La Toile représente la principale source d'informations pour 46% des Français, contre seulement 20% pour les magasins. Internet et magasins font ensuite jeu égal sur la troisième étape, la comparaison des produits : 31% des personnes interrogées affirment comparer produits et prix sur Internet, 31% en magasins et 38% autant sur Internet qu'en magasin.
32% des clients qui ne trouvent pas ce qu'ils veulent en magasin vont sur le Web
Concernant l'achat lui-même, avantage cette fois aux magasins : 62% des Français achètent en magasin, contre 38% sur Internet. Mais le Web gagne du terrain. Et le service reste un point clé : 90% des personnes achetant en magasins affirment faire appel à un vendeur, soit 10 points de plus que lors de l'étude précédente réalisée en 2012 et 18 points de mieux qu'en 2010.
L'achat reste toutefois un processus très sensible, en raison des abandons. Sur Internet, 72% des client affirment ne pas conclure l'achat en raison des frais de livraison, 39% à cause des délais et 37% à cause de l'indisponibilité des produits. Dans les magasins, le prix est un facteur d'abandon dans 53% des cas, devant les files d'attente (30%) et l'indisponibilité du personnel (24%). L'arrêt du parcours d'achat joue alors en faveur d'Internet.
Dans les magasins, le consommateur va effectivement se tourner vers le Web dans 32% des cas, contre 29% qui iront dans un autre magasin. Sur Internet, 55% des clients cliquent vers un autre site, contre 15% qui se rabattront en magasin. Autre enseignement intéressant : la montée en puissance de l'utilisation des smartphones. Désormais, 50% des Français affirment utiliser leur téléphone en magasin pour photographier un produit et envoyer l'image à un ami, obtenir de l'information ou trouver un meilleur tarif sur Internet ou dans un autre magasin. Une pratique qui a doublé depuis la dernière enquête réalisée en 2012.
Didier Forray