Une étude commanditée par Amadeus souligne que les compagnies aériennes doivent exploiter plus efficacement leurs données clients.
Dans une étude réalisée par Frost & Sullivan, et commanditée par Amadeus, il ressort que 79% des voyageurs dans le monde préfèrent acheter des prestations de voyages supplémentaires directement auprès des compagnies aériennes.
Le rapport a été réalisé auprès de dirigeants de compagnies aériennes et de plus de 300 voyageurs d'affaires et de loisirs dans cinq grands pays émetteurs (Royaume-Uni, Allemagne, Etats-Unis, Brésil et Singapour). Il souligne que, dans la course aux revenus additionnels, les compagnies aériennes doivent pouvoir concurrencer les sociétés de voyages par une utilisation plus efficace des données clients qu'elles collectent déjà.
En effet, les compagnies sont désormais en mesure de rassembler et d'analyser les données issues des applications mobiles et des réseaux sociaux, l'historique des correspondances et du trajet, et les achats précédents.
L'étude affirme que ces informations doivent servir à créer un profil d'utilisateur unique et cohérent, qui permettrait aux compagnies d'affiner leurs techniques de merchandising en fonction du type et du moment du trajet du voyageur. Leur but final étant d'accroître leurs revenus : les services propres aux compagnies et ceux de leurs partenaires peuvent augmenter le panier moyen de 30 à 35 euros par passager.
Outils nécessaires
Selon le rapport, 25% des voyageurs estiment que le moment le plus propice pour consulter les offres d'une compagnie correspond à leur retour à la maison, lorsqu'ils pensent au voyage suivant. D'où la nécessité pour les compagnies de réviser leur façon de procéder pour que la relation avec le client ne s'arrête pas à l'atterrissage de l'avion.
Toujours selon cette étude, l'achat d'offres additionnelles est plus important au moment de la réservation, ce qui implique que les compagnies dotent leurs canaux de vente des outils nécessaires pour de tels achats.
Pour Julia Sattel, senior vice-president Airline IT chez Amadeus, "il est clair que si les compagnies veulent réussir dans le secteur concurrentiel et fragmenté de la distribution de voyages, elles doivent se mettre dans la peau de distributeurs et adopter une approche efficace du merchandising". Et de rajouter : "Nous nous engageons à renforcer les capacités de distribution de nos compagnies clientes à travers l'ensemble de nos canaux".
Catalina Cueto