La loi sur la consommation, votée en mars, va s'appliquer notamment aux agences de voyages, physiques et en ligne.
La loi sur la consommation, publiée au Journal officiel le 18 mars dernier (n°2014-344), prévoit différentes mesures dont l'application effective s'étale jusqu'en 2016.
D'ores et déjà, Valérie Boned, secrétaire générale déléguée du Snav, décrypte les points saillants de la loi qui vont avoir un impact sur le secteur des agences de voyages, physiques et en ligne.
- Création de l'action de groupe (article 1) : les consommateurs vont pouvoir bénéficier d'une voie de recours collectif pour obtenir réparation des préjudices économiques du quotidien. Cette action devra être introduite par une association de consommateurs agréée. "Notre secteur n'est pas le premier à être visé, déclare-t-elle, par rapport à la téléphonie, au sanitaire ou à l'environnement. En outre, nous avons réussi à faire valoir le rôle du médiateur, qui constitue une première étape de réglement à l'amiable, en cas de litige avec un professionnel".
- Le remboursement des taxes aériennes (article 6) : les transporteurs aériens et les personnes physiques ou morales commercialisant des titres de transport aérien doivent rembourser les taxes et redevances lorsque le titre n'est plus valide et n'a pas donné lieu à transport. Ce remboursement intervient au plus tard trente jours à compter de la date de réception de la demande, qui peut être déposée par tout moyen, notamment en ligne. "Le Snav a obtenu que l'agence soit dans la boucle et pas uniquement la compagnie aérienne".
- Obligation d'informations du e-commerce (article 9) : la loi permettra au consommateur d'être mieux informé sur le bien ou le service qu'il achète par Internet. Pour ce qui concerne le voyage notamment, l'obligation de paiement à la commande doit figurer clairement sur le site. Les moyens de paiement doivent également être détaillés au plus tard avant le début du processus d'achat. Toute information utile doit être stockée sur un support durable pour pouvoir s'y reporter ultérieurement, dans un espace dédié sur le site par exemple. "L'esprit de la loi est de donner des informations plus transparentes, quitte à renforcer l'ergonomie du site internet. Les agences en ligne sont déjà bien au fait de ces obligations, car la DGCCRF les contrôle régulièrement".
Pour information, la Fevad organise une conférence sur ces nouvelles modalités pour ses adhérents e-commerçants, le 29 avril prochain, sachant qu'ils devront se mettre en conformité d'ici le 13 juin 2014.
- La lutte contre la multi-assurance (article 58) : la loi donne la possibilité au consommateur de renoncer dans un délai de 14 jours à un contrat d'assurance couvrant un risque pour lequel il est déjà assuré via un autre contrat. "Dans la pratique, dans le cas d'une souscription d'une assurance voyages, le client peut revenir sur son achat, s'il s'aperçoit d'une redondance avec d'autres contrats, notamment via sa carte bancaire", avertit Valérie Boned.
Catalina Cueto