Le service de médiation, qui règle les litiges à l'amiable, juge son bilan positif auprès des consommateurs.
En marge du Salon mondial du tourisme, la Médiation tourisme et voyage a fait le bilan de ses opérations pour sa deuxième année d'existence.
En 2013, le médiateur Jean-Pierre Teyssier a reçu 1 413 saisines, en hausse de 72% par rapport à 2012. Il a examiné 925 dossiers jugés recevables, en progression de 138% par rapport à n-1.
Selon lui, "si le voyageur a fait beaucoup plus appel à la Médiation en 2013, c’est d’abord grâce à une meilleure connaissance de ce mode de résolution de ses réclamations, et non par des litiges qui auraient été plus nombreux avec les voyagistes français ou des difficultés particulières, d’ordre météorologique ou politique, qui auraient perturbé le voyageur français en 2013".
Le transport aérien suscite 46% des litiges (41,5% en 2012), loin devant le prix (12,6%), les prestations contractuelles non fournies (12%), l'annulation du forfait (10%), les prestations hôtelières non fournies (7%), la qualité des prestations (4%), les formalités administratives (3,8%), les bagages (3%), les assurances (0,5%) et la sécurité (0,7%).
Entre 160 et 200 dossiers par mois
Les destinations les plus concernées sont la France, l'Espagne, les Etats-Unis, la Tunisie, la Grèce, l'Italie et le Maroc.
Les ventes en ligne totalisent 62,5% des litiges, contre 55,4% l'année précédente. Les agences physiques représentent 34% des litiges.
Dans 34% des cas, le médiateur a demandé un dédommagement pour le consommateur, et dans 30% des cas, il n'en a pas demandé. Dans 25% des cas, il a jugé le dédommagement proposé par le professionnel suffisant, alors que dans 10% des cas il a demandé une réévaluation. "Nous traitons et jugeons en droit et équité entre 160 et 200 dossiers par mois, précise le médiateur. Il est réconfortant de constater que nos avis sont acceptés à plus de 80%."
Il ajoute : "La loi Hamon prévoit déjà un recours à la médiation, et, en 2016, le Parlement européen l'obligera, comme voie de résolution extrajudiciaire des litiges".
Pour rappel, le Snav, le Seto et la Fnam sont membres de la Médiation depuis juillet 2011. Ils ont été rejoints par Aéroports de Paris, EasyJet et le Scara en octobre 2013. Depuis le 17 mars, c'est René-Marc Chikli, président du Seto, qui prend la suite de Georges Colson à la tête de la Médiation pour la période 2014-2015.
Catalina Cueto