Lors du forum du Seto, Christian Sabbagh, le Pdg-fondateur de la plate-forme de réservation, a listé les handicaps et les opportunités des tour-opérateurs en matière de systèmes d'information.
Au forum du Seto, dans une ambiance à la fois studieuse et bon enfant, Christian Sabbagh a listé les lacunes des TO en matière de systèmes d'information, pour mieux leur présenter les objectifs et les solutions qu'il préconise.
Le Pdg-fondateur de Travelsoft-Orchestra, éditeur de la plate-forme de distribution de l'offre des producteurs, a certes préché pour sa paroisse lors de cette intervention, mais l'intérêt qu'il a suscité en dit long sur les enjeux du tour-operating en matière de technologie.
"Pour la plupart des TO, les systèmes informatiques représentent un handicap aujourd'hui ; pour certains, ils sont même devenus un cauchemar", a-t-il asséné en guise d'introduction. Ceux qui connaissent de grandes difficultés aujourd'hui se sont souvent laissés entraîner dans de grands programmes de refonte coûteux et tellement longs à mettre en œuvre qu'ils en deviennent obsolètes.
A l'inverse, "lorsqu'un TO réalise une croissance supérieure aux autres, on constate souvent que c'est grâce à la technologie", observe Christian Sabbagh.
Parmi les grosses lacunes ou difficultés rencontrées par les TO, il cite :
- Le temps de saisie des produits, qu'il estime à deux jours en moyenne, alors qu'il devrait être ramené à 2 heures (une moyenne, en fonction de la complexité des produits).
- Les tarifs et les disponibilités erronés, dans des proportions qui peuvent atteindre jusqu'à 40%, selon lui, et ne devraient pas excéder 2%. "En cas de problème, il faut se poser la question de restreindre la production en amont, de façon à pouvoir "rafraîchir" les informations en temps réel", plaide Christian Sabbagh.
- Le temps d'attente excessif pour l'obtention d'un devis, qui atteindrait, selon lui, jusqu'à 50 secondes, alors qu'il devrait s'afficher en 4 secondes maximum, sous peine de perdre le client qui s'impatiente.
- La proportion atteignant jusqu'à 50% de requêtes non abouties, en raison de problèmes techniques en tous genres. Là encore, ce genre de "bugs" ne devrait pas dépasser 2%, selon le patron d'Orchestra.
- La durée de réalisation d'un devis pour un produit à la carte, jusqu'à 1h30 lors de la requête initiale, sans compter les modifications ultérieures. D'une manière générale, il assure que ce temps doit pouvoir être concentré sur 15 minutes en moyenne.
Selon lui, voici les clés de la transformation vers un système performant :
- Déterminer une offre différenciante : en amont du projet informatique, définir son offre pour se démarquer, en misant sur un ou plusieurs segments porteurs, comme les clubs, les circuits packagés et à la carte, les hôtels de référence, les destinations particulières…
- Impliquer la direction : il n'est pas souhaitable, selon lui, que les dirigeants délèguent totalement ce type de projet car ils doivent pouvoir insuffler le cap à suivre.
- Estimer le coût total du projet non seulement en termes d'investissement, mais aussi de coût opérationnel une fois le projet mis en œuvre, et l'impact sur le revenu. Il faut compter, selon lui, environ 1% du volume d'affaires en coût opérationnel, pour un outil compétitif.
- Spécifier les besoins en partant de la distribution en ligne, et en remontant la chaîne jusqu'à la production, et non l'inverse.
- Se focaliser sur des petits projets, dont l'apport peut être estimé à chaque étape, plutôt que de se lancer dans de grands projets globaux.
De quoi dresser un premier cadre avant d'envisager une refonte de ses systèmes, en optant pour des objectifs relativement modestes et la politique des petits pas…
V.D.