La compagnie s'engage à répondre dans l'heure 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 via ses comptes Facebook et Twitter. Une révolution pour le transporteur…
Il ne s'agit pas seulement d'une révolution numérique, c’est une révolution culturelle que va vivre Air France avec sa présence continue sur Facebook (facebook.com/airfrance) et Twitter (@AirFranceFR).
La compagnie s’engage à répondre dans l’heure 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et à apporter une solution au problème posé par le passager connecté en 24 heures. Les services commerciaux et leurs hiérarchies, qui demandaient parfois une semaine avant de donner une réponse à une question simple, vont désormais être bousculés et vont devoir réagir vite.
Alexandre de Juniac, Pdg d’Air France-KLM, favorise ce type de démarche dans le cadre du plan Transform 2015 pour booster une entreprise qui présente beaucoup trop d’inertie. L’ère numérique amène de nouveaux outils très réactifs qui demandent aux mentalités de le devenir aussi.
"Avec ce nouveau service désormais en continu, nous sommes plus que jamais à l’écoute de nos clients pour les assister à tout moment, quelles que soient leurs interrogations concernant leur voyage. Notre objectif est de prendre en compte leurs demandes en moins d’une heure, et de trouver une solution en moins de 24 heures", explique Jean-Michel Mathieu, directeur du digital Air France.
2,8 millions de fans sur Facebook
La disponibilité permanente sur les réseaux sociaux est assurée par 41 agents Air France à l’écoute des clients en ligne, dans cinq centres d’appels répartis dans le monde (Paris, Londres, Canton, Sydney, Santiago du Chili) qui se relayent au cours de la journée pour assurer une assistance H24.
Air France compte 2,8 millions de fans Facebook et 500 000 abonnés Twitter. La page Facebook d’Air France propose des informations sur ses produits et services, des jeux-concours et des promotions. Sur Twitter sont déclinées des informations sur mesure depuis différents comptes : @AirFranceFR (marché français), @AirFrance (marchés internationaux) ainsi qu'une vingtaine de comptes dans les principaux pays desservis (ex : @AirFranceUS).
Outre Facebook et Twitter, Air France est présente sur sept plates-formes sociales avec Instagram, YouTube, Pinterest, Google+, Sina Weibo (en Chine) et LinkedIn. En 2005 (trop tôt ?), Air France avait créé Bluenity, la première communauté de voyageurs du transport aérien, qui n’a pas résisté aux grands médias sociaux et s’est arrêtée en mai 2012.
Les prochains développements vont porter sur les applications accessibles depuis les smartphones et les tablettes qui aujourd’hui représentent 25% des connexions.
Thierry Vigoureux