L'étude de Raffour Interactif a mis l'accent sur la problématique des fichiers clients, difficiles à partager en toute confiance.
En marge de l'étude sur les nouvelles tendances des clientèles Loisirs et Affaires, réalisée par Raffour Interactif et présentée sur le salon IFTM-Top Resa, les 200 agents de voyages interviewé ont mis l'accent sur l'importance des données clients.
Les agences sont de plus en plus nombreuses à se constituer une base complète de CRM : elles sont 64% à en avoir une. Mais elles ne sont pas prêtes à la partager avec les fournisseurs. A la question : "si une loi était votée obligeant la collecte complète des données clients, et le partage avec les fournisseurs, que penseriez-vous ? ", 22% des distributeurs trouveraient logique de les communiquer aux organisateurs, 47% trouveraient logique de les communiquer uniquement en cas de force majeure, et 31% pas du tout logique.
Fidélisation
Selon Thomas Saison, directeur marketing de Vacances Transat jusqu'à ce jour (et en partance pour Kuoni), "la crise du volcan en 2010 a laissé des traces dans la gestion clients. Outre ces situations de force majeure, le danger est de voir les pure players et des grands acteurs comme Google ou Facebook s'approprier les données clients. En tant que tour-opérateur, nous dépensons beaucoup en animations commerciales. Notre retour sur investissement serait meilleur si on connaissait plus finement la typologie de nos clients par agence, quitte à avoir accès à ces données via des tiers contrôlés".
Un discours qui ne convainc pas franchement les agences. 69% d'entre elles déclarent ne pas trouver judicieux d'alimenter les fichiers de fidélisation des tour-opérateurs. Le soupçon de vols de données est encore très vivace… La confiance règne ?
Catalina Cueto