Le respect de cette nouvelle norme restera une démarche volontaire de la part des sites Web qui publient des avis d'internautes.
C'est ce matin que l'Afnor a présenté le fruit de dix-huit mois de travail : sa nouvelle norme sur les avis en ligne de consommateurs. Une norme qui est une première mondiale, puisque pour l'instant aucun pays n'en a mis au point. Elle sera mise en ligne demain.
Cette nouvelle norme (nom de code NF Z74-501) de 24 pages a pour vocation de rendre le plus fiable possible les avis en ligne de consommateurs. Elle peut s'appliquer à tous les sites recueillant des avis, que ce soit de façon spontanée (comme TripAdvisor) ou en parallèle d'un acte d'achat (sites de e-commerce).
Un acte volontaire
Comme l'a rappelé ce matin Raphaël Colas, responsable du pôle satisfaction clients à La Poste et président de la commission qui a élaboré cette norme, suivre cette norme sera un acte volontaire de la part des sites Web. "Mais notre expérience nous a appris que cela crée des pratiques vertueuses", a-t-il assuré. Le site pourra soit faire lui-même une déclaration de conformité à la norme, en disant qu'il la suit, soit faire appel à un organisme de certification extérieur, ce qui lui permet de faire valoir cette certification auprès de ses visiteurs.
Quatre changements principaux
Parmi les grands changements contenus dans cette norme, Tour Hebdo en a retenu quatre principaux.
- Les sites devront recueillir l'identité de l'auteur de l'avis : ils doivent pouvoir contacter l'internaute qui laisse un avis. Celui-ci pourra toujours le faire sous pseudo, mais en donnant au site un moyen de le joindre. Cela pourrait permettre aux sites, selon Raphaël Colas, d'entrer en relation avec les internautes dont ils doutent de la bonne foi.
- Les avis trop vieux ne seront plus pris en compte : si l'établissement change de propriétaire, on repart à zéro. Et quand les avis en ligne ont plus de deux ans, ils peuvent rester en ligne mais ne seront plus pris en compte dans l'élaboration des notes.
- Le droit de réponse sera mieux mis en avant : le professionnel doit pouvoir reprendre la main sur des avis négatifs. Ainsi, la norme Afnor impose que le droit de réponse soit publié directement sous l'avis négatif, pour plus de lisibilité.
- Les sites devront demander des preuves d'achat : pour être certains que l'internaute qui donne son avis a vraiment expérimenté le produit, les sites normés devront lui demander une preuve d'achat (voucher, ticket de caisse…). L'internaute ne sera néanmoins pas obligé de la fournir, mais sur le site les avis pourront être classés en "avis vérifiés" (dont le site a vérifié la preuve d'achat) et "avis non vérifiés".
TripAdvisor et Expedia, bientôt normés ?
Concernée au premier chef grâce à ses 80 000 adhérents (dont 10 000 hôtels), l'Umih se dit plutôt satisfaite de cette norme. "L'enjeu désormais est de voir si les grands acteurs du Web vont se normer", nous a glissé ce matin Julie Besse, directrice adjointe des affaires juridiques de l'Umih. Côté tourisme, TripAdvisor, Voyages-sncf.com et Expedia, qui faisaient partie des membres de la commission d'élaboration de la norme, devraient sans doute l'adopter.
Les travaux ont été lancés le 10 janvier 2013. Quelque 66 membres, venus de 43 entreprises et associations (Fevad, Umih, Cnil, Synhorcat, DGCCRF, Accor, Voyages-sncf.com, Expedia, TripAdvisor…), ont participé aux 13 réunions qui ont été nécessaires pour élaborer ce travail.
Caroline Revol