Le président de Thomas Cook France lance un chantier pour revoir les process de ventes au sein du réseau.
Le président de Thomas Cook France (TCF) a conscience que l'agence de voyages traditionnelle doit évoluer pour satisfaire les nouvelles demandes des clients. "Nos agences sont moches" a-t-il même concéder lors d'un point presse hier en fin d'après-midi.
Pour autant, Michel Rességuier reconnait que la filiale française de Thomas Cook n'a pas les moyens de se lancer dans un grand chantier de rénovation de ses 281 points de vente en propre. Un projet pilote mené à l'agence Thomas Cook de Paris Monge fera certainement l'objet d'un déploiement dans le réseau, mais compte tenu des faibles moyens disponibles, il s'agira d'un positionnement "plus Monoprix que Nespresso" a-t-il précisé.
Le patron de TCF compte surtout "remettre le vendeur au coeur du dispositif". "Ce qui intéresse le client, c'est plus sa relation au vendeur que l'agencement du point de vente" assure-t-il, tout en reconnaissant qu'il s'agit aussi beaucoup d'une question de budget.
Thomas Cook s'oriente vers un fonctionnement autour d'agences phares dans les grandes villes, des navires amiraux rénovés selon le nouveau concept, dont les équipes pourraient rayonner sur les villes périphériques, lors de rendez-vous à domicile à des horaires décalés. Une façon de "régionaliser l'action de la distribution" explique Michel Rességuier, et d'apporter "de la flexibilité en complément du fonctionnement de l'agence physique".
Pour ordonnancer cette nouvelle politique, il prévoit de mettre en place une direction commune du réseau intégré et des franchisés. Une nouvelle charte de qualité sera dans un premier temps déployée dans les agences en propre, avant d'être étendue aux 347 franchisés.
Quant à la communication, il y a fort à parier que "Monsieur Thomas Cook" qui sévit sur les ondes radios avec son accent Britannique soit remisé au placard, pour céder la place à un message axé sur les vendeurs et la relation de confiance avec le client. Un nouveau virage...
S.J. et V.D.
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