Une Charte du voyage en 10 engagements, mettant en avant leur valeur ajoutée auprès des clients, vient d'être signée par les voyagistes membres du Seto.
Quels sont les avantages à voyager avec un tour-opérateur ? Quelles garanties et quelle réassurance y a-t-il à passer par un voyagiste plutôt qu’en direct pour acheter ses vacances? Ces questions, les clients se les posent évidemment au moment de réserver un voyage.
Quelle est notre valeur ajoutée et comment la mettre en avant ? Cette préoccupation, les voyagistes l’ont aussi, et depuis des années, encore plus alors que l’environnement réglementaire se durcit avec la nouvelle directive sur le voyage à forfait et que le climat, anxiogène, a tendance à peser sur l’acte d’achat.
Un chantier de deux ans
La Charte du Voyage, signée par l’ensemble des membres du Seto (Syndicat des Entreprises du Tour Operating) ce jeudi 14 décembre lors du 9ème Forum Seto de Deauville, veut apporter une réponse concrète à toutes ces interrogations.
Elle est le fruit d’un chantier de plus de deux ans. Le projet, sous nom de code Vatol (pour Valeur Ajoutée des TO dans un label) a donné lieu à moult enquêtes, études, sondages. 20 000 clients de TO du Seto ont été interrogés de même que 12 000 du site vente-privée.com, 1 600 membres du programme Flying Blue Ivoire d’Air France et 3 000 personnes en coopération avec la Direction Générale des Entreprises. Huit ateliers de concertation ont été organisés en région réunissant 70 participants (36 TO et 29 agences).
Au final, tout cela a débouché sur 10 engagements "forts" pour le client avant, pendant et après le voyage, organisés autour de 5 thématiques : "L’expertise est notre métier - À vos côtés avant, pendant et après votre voyage - Gain de temps et personnalisation, ça simplifie la vie !", "La qualité avant tout ! - Fiabilité et excellence - Transparence et vérité", "Rassurez-vous, on vous protège - Assistance 24h/24 et 7j/7 – Sécurité", "Parlons prix en toute transparence - Garantie des prix dès la réservation - Garantie et sécurité des paiements" et "À votre service - La liberté de changer d’avis – Réactivité".
Des arguments commerciaux chocs
"Chaque engagement est détaillé dans la Charte afin de faire prendre conscience au consommateur de la valeur ajoutée à laquelle il accède en choisissant de réserver son voyage via un tour-opérateur signataire de cette charte", explique René-Marc Chikli, président du Seto.
Parmi les engagements les plus impliquant : la garantie des prix dès la réservation, la liberté de changer d’avis jusqu’à 2 semaines avant le départ ou encore le retour anticipé sans frais en cas de force majeure. "Des arguments qui devraient avoir un effet très positif en faveur des TO", espère le Seto.
Les TO signataires seront les principaux vecteurs de communication et mettront en avant la charte dans leurs brochures et sur leurs sites internet, le plus tôt possible, au fur et à mesure de la sortie des catalogues. Une campagne de communication grand public est également envisagée pour plus tard, d' un budget de plusieurs dizaines de milliers d'euros. Le Seto cherche encore des financements complémentaires, pourquoi pas auprès des pouvoirs publics ou de l'APST.
Pascale Filliâtre