A l’occasion des #AFDigidays, la compagnie a notamment présenté hier soir son premier chatbot.
Pour son sixième rendez-vous digital depuis 2015, Air France a organisé la réunion des #AFDigidays chez Facebook France, dans ses locaux très branchés près de la Bourse à Paris. Au programme, la présentation des dernières innovations et actualités et des échanges avec les spécialistes du secteur autour d'un sujet clé : l'Intelligence Artificielle au service de la relation client.
La compagnie aérienne ne le prend pas à la légère puisque cette réunion était présentée par Jean-Marc Janaillac, PDG d’Air France-KLM, aux côtés de Laurent Solly, directeur général France de Facebook.
Quelques chiffres montrent l’importance du digital pour la compagnie aérienne, qui transporte 93 millions de passagers par an, reçoit 250 millions de visites numériques, vend en ligne un billet toutes les cinq secondes sur une centaine de marchés. Les 150 conseillers sociaux dans le monde qui répondent 24 heures sur 24 en neuf langues gèrent 9 millions de fans, dont 7 sur Facebook et 5 000 interactions par jour. Cela concerne les plateformes les plus connues mais aussi les plateformes locales telles que la chinoise Wechat ou la coréenne Kakaotalk.
"L’intelligence artificielle, qui se définit comme une science où l’on fait faire par une machine ce que l’homme fait normalement, a recours à de puissants algorithmes qui chez Facebook France mobilise trente chercheurs", souligne Laurent Solly.
Chez Air France, cette puissance de calcul permet d’optimiser le revenu management, la technique qui permet d’afficher le bon prix du billet en s’appuyant sur l’historique de millions de données. La maintenance prédictive permet aussi de faire des économies en décelant, toujours à partir d’une analyse statistique, les pièces à changer avant qu’elles ne soient défaillantes et ne perturbent l’exploitation.
Plus de personnalisation
L’enjeu principal est la personnalisation pour mieux connaître les clients, les accompagner partout où ils se trouvent et leur proposer une offre ou une solution au plus près de leurs attentes. Pour y parvenir les technologies digitales sont incontournables.
En associant humain, créativité, technologie et data, Air France met tout en œuvre pour que le passager garde un bon souvenir de son voyage. "Nous nous efforçons de rendre le vol le plus agréable et le plus personnalisé. C'est pourquoi tous nos navigants et le personnel en escale sont équipés de tablettes pour consulter le dossier de chaque client et mieux le connaître", indique Jean-Marc Janaillac.
La data est aussi une des clés de la personnalisation. C’est pour cela que depuis 2015, Air France a développé son propre outil de gestion et d’analyse des données. La compagnie a aussi travaillé sur l’ensemble du parcours client pour permettre une relation plus fluide et personnalisée. Un nouveau concept d’agence a également été lancé avec une plus grande part de digital.
Depuis le mois d’avril, la compagnie a par ailleurs décidé d’être présente sur Facebook Messenger pour répondre aux questions de sa communauté et afin d’envoyer automatiquement les documents et informations de voyage aux clients qui le souhaitent.
Un premier chatbot
Pour répondre aux questions des clients en temps réel et notamment à celles relatives aux bagages, qui est le deuxième sujet le plus fréquents lors des demandes d’assistance sur les médias sociaux, Air France a présenté officiellement hier Louis, son premier chatbot, disponible sur Messenger mais aussi directement via la page FAQ bagage de son site.
Ce robot conversationnel repose sur une brique d’intelligence artificielle permettant la détection des intentions de l’utilisateur qui peut s’adresser naturellement à lui. Il est aussi connecté aux systèmes d'Air France, permettant de fournir le statut d'un bagage retardé ou encore la franchise bagage allouée aux passagers. Une redirection vers un conseiller sera prévue dans le cas où il ne sait pas répondre à l’utilisateur…
La compagnie travaille déjà sur de nouvelles fonctionnalités pour cet assistant telles que l’inspiration voyage en proposant des destinations correspondant au profil de l’interlocuteur et d’autres thématiques ainsi que sur la commande vocale pour 2018. Et aussi la possibilité d’acheter un billet via Facebook, une manière de plus de contourner les circuits de vente traditionnels.
T.V.