AirPlus France a organisé sa 12e université d’été le 5 septembre. Au programme : la place de l’humain dans le voyage d’affaires à l'heure de l’intelligence artificielle.
Réunis dans le théâtre Levi-Strauss du musée du Quai Branly, plus de 700 participants – travel managers, experts de l’intelligence artificielle (IA), acheteurs, responsables grands comptes – se sont retrouvés autour de la thématique "Travel 3.0 – L’humain contre l’algorithme".
L’intelligence artificielle est en effet la nouvelle innovation qui bouleversera le tourisme – entre autres – dans les prochaines années. "On nous présente souvent l’intelligence artificielle comme l’avènement de la machine sur l’humain", indique en introduction Cyrille de Lasteyrie, auteur, producteur et animateur, passionné par l’intelligence artificielle. "Ce n’est pas le cas. Mais elle va bouleverser la société et les entreprises."
Justement, les effets de l’IA sur le tourisme, et notamment sur le voyage d’affaires, sont déjà palpables. Notamment par l’automatisation croissante de certaines tâches par de nouveaux outils comme les chatbots. "Les agents de voyages perdent jusqu’à trois heures par jour pour des tâches répétitives. La prise en charge de ces opérations à faible valeur ajoutée par de l’IA, c’est positif", assure Laurent Queige, directeur général du Welcome City Lab (WCL).
Une problématique sur laquelle travaille notamment la start-up Destygo, présente à l’événement et incubée au WCL. Leur assistant virtuel est ainsi capable de répondre à des questions simples, via une application de messagerie.
Gagner du temps lors de l'organisation d'un voyage
Une évolution nécessaire selon Latifa Hakkou, responsable de l’environnement de travail d’Altran, spécialisé en consulting et en engineering : "Il faut simplifier l’organisation d’un voyage, le reporting et les politiques de voyage. Les collaborateurs doivent gagner du temps pour se concentrer sur leur cœur de métier. La finalité reste donc l’humain, l’utilisateur."
L’IA devrait donc être utilisée comme outil complémentaire et non en remplacement de l’humain. "On voit émerger des outils intéressants comme la réalité augmentée et la réalité virtuelle. On pourrait les utiliser pour faire visiter un appartement en amont d’une réservation. Mais les ambassadeurs de notre marque, ce sont les hôtes", assure Emmanuel Marill, directeur général France d’Airbnb.
Une image toutefois remise en cause par la professionnalisation croissante des utilisateurs d’Airbnb. Sur le segment du voyage d’affaires, la plate-forme collaborative s’est d’ailleurs associée à FCM Travel Solutions pour proposer des hébergements adaptés (wifi, espaces de travail, check-in 24h/24…). Et Cyrille de Lasteyrie d’enfoncer le clou : "La technologie doit s’adapter à l’humain, et non l’inverse. L’humain n’a jamais été aussi important car il apporte tout ce que l’IA ne peut pas faire : utiliser son vécu, son expérience et ses émotions." L’heure est donc (aussi) à l’optimisme.
Manon Gayet