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  • Technologie
  • 28/08/2017
  • 14:26

Delta Airlines réinvente le chat vidéo

La compagnie aérienne teste un nouveau service à l'aéroport de Washington, reprenant une recette déjà expérimentée par d'autres.
Tour Hebdo :
                Delta Airlines réinvente le chat vidéo
Le projet pilote de Delta Airlines est actuellement testé à l'aéroport Ronald Reagan de Washington. ©Delta Airlines

A grand renfort de communiqué de presse dithyrambique, Delta Airlines annonce le déploiement d'un nouveau service de chat vidéo à l'aéroport Ronald Reagan de Washington. Concrètement, les passagers de la compagnie aérienne américaine peuvent utiliser cinq bornes interactives installées dans l'aéroport pour entrer en conversation vidéo avec un membre de l'équipe d'assistance de la compagnie, que ce soit pour changer un vol ou pour simplement faire part d'un commentaire.

Un canal qui s'ajoute aux autres possibilités de contacter la compagnie mais qui se veut prometteur selon Charisse Evans, vice-présidente en charge des réservations et de la relation clients. "De plus en plus de gens utilisent le chat vidéo dans leur vie de tous les jours et nous avons donc voulu apporter ce média à nos clients", explique-t-elle. "Nos spécialistes pourront alors proposer des solutions encore plus personnalisées, en face à face". Et Delta Airlines d'insister sur le fait "qu'il s'agit d'une première pour une compagnie aérienne américaine".

Un concept déjà expérimenté dans le tourisme

L'utilisation de chats vidéos n'est pourtant pas nouveau dans le secteur touristique. En 2011, l'agence de voyages britannique See Your Travel Agent s'est lancée sur le créneau en proposant aux clients de converser directement avec ses spécialistes via Skype. Le site s'est depuis élargie à plusieurs pays, dont les Etats-Unis, le Canada, l'Inde et les Pays-Bas, et le concept a légèrement évolué. La plateforme se présente désormais comme une sorte d'annuaire d'agents de voyages prêts à rappeler les prospects, en versant une redevance à See Your Travel Agent pour la mise en relation. Le site se dit ouvert aux inscriptions en provenance du monde entier mais on ne trouve pour l'heure aucun agent de voyages français dans la liste.

Une autre initiative similaire a été lancée en 2011 par la chaîne hôtelière InterContinental. Elle proposait à ses clients de discuter via FaceTime avec les concierges de dix de ses hôtels à travers le monde, notamment à New York, Shanghai et Dubaï. Les concierges étaient eux-mêmes équipés d'iPads et pouvaient répondre aux questions avant même que le client ne soit arrivé dans l'hôtel. Malgré l'enthousiasme d'alors, le FaceTime video chatting a finalement été abandonné depuis...

La vidéo peu plébiscitée par les passagers

En 2014, le spécialiste américain du chat vidéo Vee24 se glorifiait quant à lui d'avoir permis une augmentation de 670% des réservations de la chaîne hôtelière Potters Resort, suite à l'adoption de sa technologie de chat vidéo. Près de trois ans plus tard, le soufflé semble être complètement retombé puisqu'on ne trouve plus trace de chats vidéo sur le site de Potters Resort, revenu à des canaux de contacts plus traditionnels…

A voir d'ailleurs si le fait de passer à la vidéo est à ce point plébiscité par les clients. Selon un sondage réalisé par le magazine américain Consumerist, suite à l'annonce de Delta Airlines, près de 54% des répondants affirment ne pas avoir besoin de voir un représentant du service commercial d'une compagnie aérienne pour pouvoir se plaindre. Le chat vidéo va devoir convaincre !

Didier Forray

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