L'institut d'aménagement et d'urbanisme (IAU) d'Île-de-France et le Welcome City Lab viennent de publier une note intitulée "L'attractivité touristique par l'approche 'Parcours client'". Voici ce qu'il faut en retenir.
Deux notions ont guidé le travail de Marion Tillet géographe urbaniste, Vincent Gollain, directeur du département économie de l'IAU et Laurent Queige, délégué général du Welcome City Lab : l'expérience utilisateur et la personnalisation des services. Car c'est ce que recherchent aujourd'hui les touristes. Il faut donc identifier sa (ses) cible(s) afin de leur proposer le voyage le plus adapté à leurs envies.
1- L'aspiration au voyage
Durant cette étape, le potentiel visiteur recense les destinations qui correspondraient le plus à ses attentes. L'image et la réputation de la destination est fondamentale puisque le touriste va interroger ses pairs ou considérer ses précédentes expériences, s'inspirer avec du contenu en ligne ou des newsletters. Il faut donc donner envie par des images et des vidéos de qualité, faisant rêver. Le paysage passe avant le patrimoine.
2- La prise de décision
Les proches, les réseaux sociaux et les blogs de voyages jouent aujourd'hui un rôle prépondérant dans l'action de réserver son prochain séjour. D'après le sondage OpinionWay pour voyages-sncf.com de 2017 cité par les 3 auteurs, 34% des Français s'inspirent des réseaux sociaux pour trouver leur prochaine destination. On atteint même 50% pour les moins de 35 ans. Mettre en valeur ses paysages, ses activités, sa population et faciliter le dialogue entre les touristes et une destination par le biais d'un blogueur devient aujourd'hui incontournable. Et dans un souci d'"hyperpersonnalisation", on restreint encore les cibles en visant des communautés comme les amateurs de running, de yoga, d'architecture...
3- La préparation
L'important est que le voyage soit une expérience "fluide, agréable et rassurant[e]". L'organisation en amont doit permettre de rassurer le touriste sur sa venue grâce à des tutoriels et des sites d'information expliquant comment accéder aux transports en commun ou des éléments sur les hébergements choisis, par exemple.
4- La visite
L'arrivée à destination par une gare, un aéroport ou un terminal de croisières donnera la toute première impression du passager sur le territoire. Travailler l'accueil, la signalétique ou encore la possibilité de se renseigner et de se restaurer contribuera à donner une bonne image de la destination. La personnalisation de son voyage, par des interactions avec les habitants, une visite de marché ou un parcours dans la destination "vue par les locaux", deviennent des éléments indispensables à prendre en compte et à mettre en avant.
5- Le post-séjour
C'est le moment où la réputation de la destination se dessine, par les retours que le visiteur fera sur les réseaux sociaux au sujet de son hébergement, des transports et des activités qu'il aura choisies. Assurer un bon service après-vente en récoltant leur avis, en les invitant à partager leurs meilleurs souvenirs contribuera à les fidéliser... Et à convaincre leurs proches de venir à leur tour. De quoi instaurer un cercle vertueux !